Diferentes autores han definido lo que es un proceso; según Isidor (2003) no es más que: “conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos”, Un proceso es un conjunto de actividades que producen valor para un cliente interno o externo. De forma general un proceso puede estar representando a una entrada, asociado con un proveedor, la posterior transformación entre la entrada y la salida a la cual corresponde el productor, agregando valor a las entradas y al final el cliente que es quien recibe el producto o servicio (Rummler y Brache, 1995).

El enfoque orientado hacia los procesos permite una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los mismos sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta, lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización y su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado (Fernández, 2004).

Según la Norma ISO 9001:2000, para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

Los procesos difieren fundamentalmente de los procedimientos en que los procesos son dinámicos y los procedimientos son estáticos. Los procesos dependen de los recursos, la  habilidad y la motivación del personal involucrado para generar el resultado deseado, mientras que los procedimientos son solo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona.

La transición de los procedimientos a los procesos no consiste simplemente en cambiar las etiquetas de los documentos. Añadir un diagrama de flujo no convierte a un procedimiento en un proceso. Unir una serie de declaraciones como si fueran una cadena de acciones no es un proceso. Un diagrama de flujo simplemente describe la relación secuencial entre las actividades o las tareas desde el principio hasta el fin y no es un método práctico para mostrar cómo se gestiona la actividad. Los recursos, las relaciones humanas y los factores de comportamiento que están presentes en cada proceso necesitan ser gestionados además de la secuencia de tareas, con objeto de producir los resultados deseados.

Dentro de estas tareas tiene una gran importancia el trabajo del área de calidad pues garantiza que se realice de manera eficiente la Gestión de Calidad, y se cumplan los requisitos que satisfacen a los clientes y a todas las partes interesadas. Para ello se debe:

• Definir y clasificar los procesos que tienen lugar en la instalación.
• Implantar un Sistema de Gestión de Calidad.
• Identificar, establecer y controlar los estándares de trabajo más adecuados. Se entiende por estándar de calidad el conjunto de normas y características a cumplir por el “resultado” de un proceso. Estos estándares se pueden agrupar en físicos, que definen las características que deben cumplir los distintos elementos materiales que existen en las oficinas o edificios de la organización, y de servicios, que definen las características que deben reunir los servicios prestados por la organización para que puedan considerarse adecuados de acuerdo con la satisfacción de sus clientes.
• Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes.
• Determinar inconformidades y aplicar acciones y medidas para corregir las desviaciones del sistema y sus procesos.

Enfoque basado en procesos

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos, así como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Las empresas y organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, por lo que el enfoque por proceso se fundamenta en:

• La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.
• El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
• Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
• Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como colaboradores.
• Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.
• Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

Las ventajas de este enfoque son las siguientes:

• Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes.
• Muestra cómo se crea valor en la organización.
• Señala como están estructurados los flujos de información y materiales.
• Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor cliente entre funciones.

En este sentido el enfoque basado en proceso necesita de un apoyo logístico, que permita la gestión de la organización a partir del estudio del flujo de materiales y el flujo informativo asociado, desde los suministradores hasta los clientes. La orientación al cliente, o sea brindar el servicio para un determinado nivel de satisfacción de las necesidades y requerimientos de los clientes, representa el medidor fundamental de los resultados de las empresas de servicios, lo cual se obtiene con una eficiente gestión de aprovisionamiento y distribución oportuna respondiendo a la planificación del proceso.

El enfoque basado en procesos se ocupa por tanto, de la gestión de las relaciones entre las partes interesadas, de manera que todas estén satisfechas, no sólo los clientes. No se trata de canjes o contrapartidas. La satisfacción del empleado o la preocupación por la sociedad o el medio ambiente, no pueden canjearse por la satisfacción del cliente.

Procesos en las áreas de elaboración de alimentos

En la restauración como en cualquier sistema existen procesos característicos, y según sea su gestión se  obtendrán los objetivos propuestos y la satisfacción de los clientes, estos pueden ser clasificados como estratégicos, claves y de apoyo. Unos de los principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de alimentación están relacionados con la elaboración de los alimentos y todo lo que ello involucra.

PRODUCCIÓN/ELABORACIÓN
Se basa en la elaboración de las comidas de manera correcta según lo plasmando en las fichas técnicas y otras instrucciones vigentes. Para ello se debe:

• Organizar la preparación de las diferentes elaboraciones.
• Solicitar los pedidos en tiempo para todas las elaboraciones.
• Ejecutar la producción de alimentos.
• Asegurar niveles de calidad estables.
• Participar en las compras o transacciones comerciales de nuevas ofertas que se presenten en la instalación.

Dado que cada uno de las instituciones tiene sus procesos ligado a las características de sus servicios e intereses de la empresa, se hará referencia a aquellos procesos comunes durante la elaboración de alimentos de forma general y dentro de los cuales se pueden mencionar:

1. ALMACENAMIENTO DIARIO EN COCINA

• El almacenamiento en cocina está dado por el final del proceso de distribución desde los almacenes hasta el área de elaboración según el pedido diario. Aquí se guardarán todas las materias primas o materiales necesarios para la posterior elaboración de acuerdo con las características de cada familia de productos y siguiendo las buenas prácticas para  cada caso. Para ello se deben garantizar las condiciones estructurales, de temperatura y de espacio en el adecuado almacenamiento.
    
  2. PROCESOS DE PREELABORACIÓN

• Lavado y desinfección: estos procesos pueden encontrase también separados y se aplica a aquellos productos que debido a su procedencia y carga contaminante pueden ser un peligro potencial a la salud de los consumidores. Estos procesos son llevados a cabo en aquellas instalaciones donde se reciben los productos sin procesos previos en los que se garantice la inocuidad de los mismos. Los principales alimentos que pasan por estos procesos son generalmente huevos, frutas, vegetales, hortalizas, etc. Para ello debe estar garantizadas las condiciones de infraestructura, disponibilidad de agua suficiente y productos químicos autorizados según los procedimientos vigentes.
• Descongelación y despiece: al igual que el anterior, estos procesos pueden realizarse separados o independientes según las características de los productos recibidos, dado que el porcionamiento en muchos lugares se lleva a cabo antes de que se realice la venta por el proveedor, y por lo tanto puede llegar a las cocinas ya porcionado solo para ser sometido a descongelación. Los alimentos que serán sometidos a estos procesos por lo general se corresponden con productos cárnicos, pescados y mariscos. El proceso de descongelación debe realizarse bajo las condiciones de temperatura y tiempo adecuado siguiendo los procedimientos vigentes de higiene para lo que se debe garantizar las condiciones estructurales y de temperatura. En el caso del despiece se realizará bajo las condiciones de fichas técnicas o recetas estándar elaboradas por la entidad controlando las raciones obtenidas y las perdidas por descongelación y porcionamiento.

3. COCCIÓN 

• El proceso de cocción es uno de los más conocidos y con mayor cantidad de métodos para el mismo, algunos productos suelen pasar después a otros procesos como la manipulación en frio  formando parte de elaboraciones frías. En la cocción se eliminan los riesgos biológicos en su mayoría para lo que se deben garantizar las condiciones de fuego que permitan a los alimentos alcanzar las temperaturas adecuadas en su centro térmico durante el tiempo establecido y de acuerdo al producto y su cocción.
   
  4. ENFRIAMIENTO (Productos que no serán consumidos en el día)

• Solo en aquellos casos que sea necesario hacer algunas producciones por adelantado debido a la capacidad de flujo de producción se llevará a cabo el enfriamiento, proceso que en muchas ocasiones  se realiza con la utilización de equipamiento especifico como los abatidores de temperatura, dado que se garantiza de esta forma disminuir la temperatura de forma adecuada y en el tiempo establecido disminuyendo los riesgos. Para ello deberá garantizarse un mecanismo eficaz que permita realizar el proceso de forma adecuada.
   
  5. ALMACENAMIENTO (Productos que no serán consumidos en el día)
• Aquellas preparaciones enfriadas se almacenarán de forma adecuada en congelación hasta el momento de su consumo y se garantizará para ello las condiciones técnicas, de espacio y de temperatura que permitan el adecuado almacenamiento.

6. RECALENTAMIENTO (Productos que no serán consumidos en el día)

• En el momento en que vaya a ser consumida la preparación elaborada con antelación se llevará a cabo el recalentamiento de la misma. Este proceso debe de ser rápido por lo que no se pondrán alimentos fríos a recalentar en una mesa caliente. Por lo general ésta comida no se recalentará con la rapidez necesaria para mantenerla segura. Para ello se utilizará el horno de microondas, la estufa, o el horno convencional según el caso para calentar la comida antes de colocarla en la mesa de vapor. Las comidas solo pueden ser re-calentadas una sola vez. Para ello se asegurara que durante el proceso se alcance la temperatura  interna adecuada de acuerdo al tiempo necesario, el cual no debe superar  las 2 horas

7. MANTENIMIENTO

• En el caso del mantenimiento este puede estar compartido en las áreas de elaboración y las áreas de servicio según el tipo de servicio establecido como es el servicio buffet. Aquí se mantendrán los alimentos en temperaturas fuera de la zona de peligro y tanto en el área de elaboración como de servicio de deberá garantizar el mantenimiento adecuado ya sea en frio o en caliente de los productos según sus características.

Gestionar estos procesos y sus interrelaciones con otros sistemas constituye el mejor argumento para competir en el mercado, dependiendo de su tipología y categoría, representa una garantía para la continuidad y futuro de cada negocio. Por tanto, al abordar un programa de calidad, los restaurantes deberán hacerlo con el claro convencimiento de que están realizando una excelente inversión para el futuro de la propia empresa, del colectivo de profesionales que la integra y de la sociedad que se beneficia cada día de su oferta gastronómica y de servicio .

Chais Esvety Calaña Gonzáles
Licenciado en Ciencias Alimentarias, Master en Ciencia y Tecnología de los Alimentos, Especialista en Calidad, Hotel Tryp Habana Libre. Instructor, profesor adjunto Departamento A&B, Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana.

Bibliografía

* Fernández, H. Enfoque a procesos. 2004. Disponible en: http://www.busarportal.com/artículos/iso_9001_enfoque_procesos.html.
* Isidor, J. Administración de los procesos. Diplomado de desarrollo de habilidades directivas. Tercer módulo. MINTUR, Cuba. 2003
* ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Norma Internacional
* ISO/TC 176/SC 2/N 544R.  Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad. Mayo 2001
* Reyes, S. Rodríguez, A. Hernández, I. Oliva, O. Enfoque a procesos en la recepción del hotel Occidental Miramar. Tesis de Diploma. Escuela de Hotelería y Turismo de la Habana.
* Romaní, B. Bilbao, T. Espinosa J. Diseño preliminar del Enfoque a Proceso Para la mejora de la calidad en el Restaurante Plaza Habana del Hotel Meliá Cohíba. Tesis en opción al título de Master en Ciencia y Tecnología de los alimentos. Instituto de Farmacia y Alimentos. Universidad de La Habana.  2005
* Rummler, G. Brache, A. Improving Performance. How to manage the white space on the organization chart. Second edition, Jossey-Bass Publisher, San Francisco, California. 1995