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El rediseño de los estándares para las ofertas de alimentos y bebidas. Mejora continua en la gastronomía hotelera
Autor:Chais Esvety Calaña Gonzáles Fecha:03-06-2011
Temática: Marketing
Nivel: N2- Técnicos de Áreas Funcionales
Focus: Restaurantes Independientes y F & B Hoteles
Resumen: Dentro de la oferta turística la restauración es uno de los elementos de obligado consumo para los clientes, sin embargo la calidad en sus productos y servicios debe velar por las necesidades, deseos y expectativas de los mismos. Una de las herramientas más utilizadas en el trabajo de la calidad en los servicios es el uso de estándares o requisitos mínimos en la oferta de alimentos y bebidas según las características de las instalaciones. El uso de los mismos y las etapas fundamentales que intervienen durante su elaboración sin duda alguna definen el servicio y caracteriza a cada operador y su imagen ante los clientes.

              En la industria de la hospitalidad la restauración es uno de los elementos más importantes dentro de la oferta turística ya que constituye para los clientes un servicio de obligado consumo, que engloba una amplia gama de características, actividades y procedimientos, para el cual los consumidores son cada vez más exigentes. El área de alimentos y bebidas en las instalaciones hoteleras buscan cada día una mayor aceptación por parte de los clientes o huéspedes en cuanto a la calidad y variedad de sus ofertas, es una lucha continua por atraer a clientes buscando sobrepasar sus expectativas y deseos para lograr su satisfacción. Sin embargo la satisfacción de los clientes tal y como se define por la Organización Mundial del Turismo (OMT) en su concepto de calidad entre otros elementos debe estar en todas las necesidades, exigencias y expectativas legitimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, nunca olvidando los elementos de seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia y autenticidad. Las expectativas por su parte de describe por la mayoría de los autores como los aspectos del desempeño o puntos de referencia con los cuales comparan las experiencias del servicio prestado.

La calidad ya no es un atributo añadido, sino que debe formar parte de los servicios desde que comienzan  a prestarse hasta que concluyen, en cada uno de los contactos que tiene el cliente y debe estar presente de tal forma que este la pueda percibir. Una de las herramientas más utilizadas en el trabajo de la calidad en los servicios es la estructuración de requisitos mínimos llamados en su mayoría estándares y que básicamente se definen como acuerdos que estructuran cualquier actividad. Son reglas o guías que todos aplican. Asimismo, constituyen una forma de medir, describir o clasificar productos o servicios. Los diferentes operadores hoteleros han tomado como uso de obligado cumplimiento estas guías, los cuales caracterizan a sus instalaciones tomándose como patrones de calidad y por ende definiendo el servicio y la oferta al cliente, con variaciones según la tipología del establecimiento, operador, tipo de operación, etc.

Para que un estándar pueda ser aplicado debe llevar una serie de pasos muy específicos y claros, cuyo conjunto denominamos procedimiento. El procedimiento está definido por tareas específicas que buscan cumplir un cierto objetivo y que seguido paso a paso repercutirá en el resultado deseado independientemente de quién lo realice. El diseño o rediseño de los estándares para las ofertas de alimentos y bebidas está muy relacionado con las características de cada compañía operadora y sus intereses, la particularidades de cada producto, su imagen y prestigio a nivel nacional e internacional, ya que dentro de sus principales propósitos esta la satisfacción del cliente, logrando una estandarización o homogenización de los productos y servicios en cada lugar en el que este se encuentre. También se hace importante lograr servicios y productos de alta calidad al menor costo posible evitándose gastos excesivos e innecesarios.

Los estándares de calidad en los servicios de alimentos y bebidas

Los estándares en el área de alimentos y bebidas no solo definen la estructura de las ofertas, sus características, etc., sino que también engloban todo lo referente a la disposición de las elaboraciones, la forma de servicio, los montajes de la mesa según la ocasión o lugar, la cantidad y tipo de vajilla, cristalería, mantelería, etc. y por supuesto la forma de proceder en cuanto a los aspectos de seguridad e inocuidad alimentaria.  Esto quiere decir que el diseño o rediseño de estos estándares está muy asociado a ideas conceptuales propias de cada entidad y para lo cual se necesita tiempo de trabajo, apoyo material y contar con el personal adecuado para que los resultados sean satisfactorios. Queda claro que muchos aspectos en estos requisitos mínimos no son estáticos para lo que también es necesario realizar modificaciones tantas veces se crea necesario según las exigencias y características del mercado.

Específicamente la estructuración de las ofertas o estándares de oferta menú en la restauración hotelera debe estar sobre la base de varias premisas fundamentales dentro de las que se encuentran

  • Necesidades y exigencias del mercado. Este aspecto está relacionado con el deseo de los clientes, que buscan y que esperan encontrar, sin olvidar cuanto están dispuesto a pagar por ello. Por lo que para elaborar el estándar se debe investigar cada una de las expectativas del cliente.
  • Capacidad para satisfacer la demanda. Se refiere a la posibilidad real de la instalación de acuerdo a sus características para llegar a cumplir o sobrepasar los deseos y expectativas de sus clientes.
  • Disponibilidad de recursos financieros. Se refiere a cuanto está dispuesto a pagar la organización según su categoría para que se puedan cumplir o sobrepasar los deseos y expectativas de sus clientes.

Instalaciones de lujo con una alta exigencia en sus productos y servicios, por lo general tienen una garantía de alta ocupación, muchas utilidades y una excelente aceptación por parte de quienes las visitan, a pesar de que el precio a pagar es más alto dado su categoría, aspecto que para los clientes no es determinante cuando creen justo lo que reciben por lo que pagan (indicador calidad-precio). Sin embargo este tipo de instalaciones dispondrán de un apoyo financiero y presupuesto acorde a su nivel de servicios y productos  
 
Diseño de la estructura de oferta de alimentos

El diseño de las estructuras de oferta se relacionará con el tipo de servicio para el cual se diseñe, categoría de la instalación, disponibilidad real de productos y presupuestos. Un servicio buffet tendrá una estructura totalmente diferente a aquellas ofertas que se brindan en restaurantes especializados, aunque de forma general en estos últimos se trabaja sobre la estructura de la carta según el tipo de restaurante y su especialidad. En el servicio buffet un estándar de estructura de oferta asegura el mantenimiento en el diseño de la misma de forma constante aunque varíen las elaboraciones, existen compañías operadoras que fijan incluso dentro de su estructura menú las elaboraciones especificas en ciclos de hasta quince días, mientras que otras prefieren dejar más abierta la posibilidad de creación por parte del staff de cocina solamente fijando la cantidad de productos por familias.

Para la confección de los estándares en el buffet por ejemplo se parte de una clasificación de familias de productos, y se fijan para cada una de ellas la cantidad que debe ofrecerse. De manera general dicha clasificación engloba a los diferentes grupos: lácteos, quesos, jugos, infusiones, carnes de diversos orígenes, pescados y mariscos, embutidos y ahumados, entre otras. En la práctica se debe velar porque dichos estándares no sólo se cumplan en cantidad, sino también en calidad, por la incidencia que ello tiene en la satisfacción de los clientes, siendo necesario conocer cuáles son las causas de incumplimiento. Dentro de las más frecuentes se asocian fundamentalmente los proveedores (por no disponer de las mercancías adecuadas y no mantener un surtido estable), el liderazgo (falta de exigencia y una gestión ineficiente) y a la falta de insumos o a un diseño inadecuado del buffet (aspectos estos en ocasiones difíciles de solucionar por falta de presupuesto).
 
La programación del menú es un elemento que incide también de forma indirecta en la calidad del servicio. Esta actividad es una de las tareas más importante a desarrollar y debe estar dirigida a satisfacer las necesidades nutricionales de los clientes y a reducir el gasto de operaciones del establecimiento. En el servicio buffet la selección de la oferta a exponer se realiza de forma previa, atendiendo a factores como: el precio de la materia prima, época del año, tipo de mercado, cantidades de clientes, entre otros, pero siempre teniendo en cuenta los estándares establecidos para el mismo, los cuales se establecen generalmente en función de la categoría del restaurante y la instalación.

Para la conformación de una estructura de oferta viable y válida pueden seguirse cuatro etapas fundamentales

1. Analizar y diagnosticar: se debe empezar por analizar y diagnosticar cuáles son las estructuras  necesarias para la operación, cuales funcionan y cuales no funcionan actualmente, qué procedimientos relacionados con estas existen y cuáles no existen tanto en forma operativa como en formas escritas y cuáles son las prioridades.

2. Definir las estructuras estándar, procedimiento y políticas: durante esta etapa se elaboran los pre-diseños de estructura seleccionado los diferentes grupos de familias y estableciendo los conceptos de trabajo, sobre la calidad de los productos, si se fijarán elaboraciones o solamente se definirán en cantidad por grupos de familias, incluso para la estructura buffet que es la más común, puede definirse por zonificación o islas cual será la estructura en cada una y los productos y preparaciones que allí se encontrarán, todo sobre la base de los diferentes eventos (desayuno, almuerzo y cena), el presupuesto disponible y la categoría de la instalación.  Para ello se debe disponer de toda la información posible sobre el servicio para el cual se establecerán los estándares, por lo que se comparará el servicio deseado con la prestación actual para identificar los vacíos entre lo que espera el cliente y la oferta real.

3. Capacitar al personal tanto como sea necesario: se debe continuar con una capacitación para todo el personal ya que deben llegar a comprender el concepto y las ventajas de estandarizar los servicios de alimentos y bebidas, seguido del entrenamiento de los temas específicos mediante enseñanza teórico-práctica donde los participantes deben realizar el procedimiento para entenderlo perfectamente.

4. Validación en las áreas de trabajo. Dado que la etapa anterior es básicamente teórica  y el objetivo de los estándares es que sean cumplidos, será necesario la implantación de los modelos elaborados anteriormente en la práctica para evaluar su aceptación, costo, disponibilidad real de las materias primas y productos, etc. y así poder corregir elementos que durante esta etapa sean necesarios cambiar por cualquier motivo. Esta validación práctica puede realizarse solo en algunas instalaciones como prueba piloto de la estructura inicial. En ella también se incluye la valoración y discusión por parte de especialistas y expertos de diferentes áreas involucradas para obtener una mejor visión y un producto más terminado. Sobre esta base se realiza una reestructuración de las propuestas originales quedando conformada la versión final de cada estructura de oferta. A partir de este momento cuando ya se tiene toda la información es que se comienza con la redacción y conformación de los estándares, los ajustes se realizaran sobre la base de los recursos requeridos para su cumplimiento.

5. Implantación y evaluación de la estructura de oferta. La implantación se basa en la aplicación en cada una de las instalaciones pertenecientes a la entidad del modelo de estructura final para cada área, donde se emite este documento como obligatorio en el cumplimiento de la calidad en la oferta de alimentos y bebidas. Este debe evaluarse en forma periódica para asegurar la calidad del servicio y detectar posibles malos entendidos o actitudes contrarias al procedimiento o hasta errores de planeación en el procedimiento, para poder tomar acción y corregir. Algunos autores recomiendan realizar evaluaciones del tema con su estándar y procedimiento, además de evaluar al personal aplicándolo en la realidad cada mes durante tres meses.

En el caso de las bebidas se procederá de forma similar aunque de acuerdo con la modalidad se diseñará la cantidad e incluso variedad de bebidas que se ofrezcan en bares, restaurantes u otro lugar de consumo en el hotel. A la par de la estructura debe diseñarse también la forma en que esta pueda ser controlada por parte del personal especializado en cada instalación, para ello se preparan generalmente listas de chequeos que permiten controlar en qué medida se están cumpliendo estos requisitos, muchos operadores  incluso trabajan sobre valores asignados a sus estándares para evaluar cuantitativamente su nivel de cumplimiento y definir cuáles son los problemas que están incidiendo en sus procesos. 

Chais Esvety Calaña Gonzáles
Licenciado en Ciencias Alimentarias, Master en Ciencia y Tecnología de los Alimentos, Especialista en cocina nacional e internacional, Grupo Hotelero Gran Caribe, Instructor, profesor adjunto Departamento A&B, Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana.

 

Bibliografía
* Escandón, A.  Aplique estándares en su empresa. Disponible en: http://www.degerencia.com/articulo/aplique_estandares_en_su_empresa. Última revisión: Mayo, 2011
* Espinosa, J.M. Gestión de la restauración. Editorial Félix Varela. Ciudad de La Habana. Cuba. 2010.
* Getty, J. Getty, R. Lodging quality index. Assessing customers’ perception of quality delivery. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 15 No. 2, 2002
* ISMI. Elaboración de los estándares de calidad del servicio (y II). MK Marketing-Ventas. No. 167, Marzo 2002
* Trujillo, D. Evaluación de la calidad en el Restaurante Buffet “La Cascada” del Hotel Comodoro & Bungalows. Tesis en opción al título de licenciado en turismo. Universidad de La Habana. 2010

 


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