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La innovación en restauración
Autor:Lluís Codó Fecha:15-11-2007
Temática: Calidad
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: En un sector de la restauración como el actual, en el que la competitividad entre empresas se ha hecho cada vez más dura, resulta fundamental pensar en aquellos elementos que nos permitan diferenciarnos de la competencia y ofrecer a nuestro cliente un restaurante con un alto valor, en lo que se refiere a producto, servicio, ambientación u otros elementos. En estos últimos años la calidad como modelo de gestión empresarial o como sinónimo de excelencia en el servicio, ha supuesto un nuevo salto competitivo en la restauración, modelos como ISO 9001:2000, EFQM o el Sistema Español de Calidad Turístico se han implantado con éxito en muchos restaurantes. Pero una vez hemos alcanzado dichos niveles ¿Cuál es el siguiente paso? ¿Cómo puedo seguir superando a mis competidores?
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Un modelo de gestión empresarial

En un sector de la restauración como el actual, en el que la competitividad entre empresas se ha hecho cada vez más dura, resulta fundamental pensar en aquellos elementos que nos permitan diferenciarnos de la competencia y ofrecer a nuestro cliente un restaurante con un alto valor, en lo que se refiere a producto, servicio, ambientación u otros elementos. En estos últimos años la calidad como modelo de gestión empresarial o como sinónimo de excelencia en el servicio, ha supuesto un nuevo salto competitivo en la restauración; modelos como ISO 9001:2000, EFQM o el Sistema Español de Calidad Turístico, se han implantado con éxito en muchos restaurantes. Pero una vez hemos alcanzado dichos niveles, ¿Cuál es el siguiente paso? ¿Cómo puedo seguir superando a mis competidores?

¿Por qué innovar?

A nadie se le escapa el hecho de que cuando andamos por una calle de cualquier ciudad nos encontramos con una gran cantidad de restaurantes. Muchas veces todos ellos parecen cortados por el mismo patrón, misma decoración, oferta similar de platos, etc. La única diferencia estriba en la cantidad de platos del menú, o de la carta o el precio o en la especialización hacia un determinado tipo de producto: pasta, asador, pescado. Por otro lado podemos constatar que nuestro consumidor potencial ha “sofisticado” su sistema de compra, antes de salir de casa puede llegar a sentarse delante del ordenador buscando si determinado restaurante, del que le han hablado maravillas, dispone de página web. O si no tiene claro donde ir a comer aquella noche, bucear por los portales de restaurantes de internet buscando gastar su dinero con un objetivo concreto: obtener la mejor experiencia gastronómica.

La innovación surge del anhelo de desmarcarnos de la competencia, buscando nuevas formas de crear valor en nuestro restaurante. Si la calidad ya supone un elemento diferenciador en la actualidad, así lo demuestran las cifras de restaurantes que deciden apostar por la implantación de un sistema de calidad, mas bien pocos, la innovación puede suponer un salto cuantitativo y cualitativo fundamental para la supervivencia de nuestro restaurante a largo plazo.

Asimismo el proceso de innovación es un proceso empresarial más, de la misma forma que intentamos ser lo más eficaces y eficientes posibles en las compras a nuestros proveedores, también debemos entender que la innovación requiere de un protocolo de actuación, que encontramos de forma totalmente desestructurada en muchos restaurantes. Tener ideas puede resultar sencillo, pero generar ideas continuamente y convertirlas en productos y servicios exitosos es muy difícil. Una mañana cualquiera podemos despertarnos con una idea brillante, pero conseguir que dicha idea se ponga en práctica resulta un trabajo mucho, mucho más complejo.


¿Cómo definir la innovación?

El servicio básico de un restaurante es el de dar de comer al cliente, por ello, algo tan básico como ofrecer al cliente un plato sabroso y a la temperatura adecuada no sería nada de extraño, a no ser porque infinidad de veces hemos podido percibir todo lo contrario en algunos restaurantes. No obstante seamos optimistas, y demos por supuesto que la anterior premisa se cumple. Entonces nos aparece un segundo nivel que amplia la función básica, es lo que venimos en llamar servicio periférico (el tamaño y calidad de las mesas, la comodidad de las sillas, el tacto de las servilletas de papel, o la calidez de la iluminación). Dichas dos dimensiones componen desde el punto de vista del consumidor “la experiencia gastronómica” y desde la visión empresarial, nuestro nivel servicio.

La innovación, a diferencia de los servicios básicos y periféricos, nace de un problema u oportunidad, que podemos identificar en el mercado, y que para poder desarrollar debemos llevar a cabo un trabajo de diseño de producto o servicio, de proceso de prestación, y de comercialización, con el objetivo de hacerlo llegar al mercado.


¿Cómo llevamos a cabo un proceso de innovación en un restaurante?

Todo proceso de innovación se estructura sobre la base de distintos elementos que nos permiten hacer cosas nuevas, o hacerlas de forma distinta.  En el siguiente gráfico definimos todos los componentes que debemos considerar a la hora de empezar a innovar en nuestro restaurante.

 


Fuente: Guía de gestión de la innovación CIDEM. Adaptado por Luis Codó

Como todo proceso debemos ser conscientes de que la innovación tiene un principio y un final. El principio parte de las oportunidades detectadas en el mercado, y por tanto, debemos conocer que sucede en el y cómo podemos aprovechar las oportunidades para conseguir ventajas competitivas. Leer el mercado es un trabajo arduo y difícil, pero  implica la recompensa de la generación de ideas.
El final del proceso de innovación termina en la satisfacción del cliente. Toda la estrategia de nuestro restaurante debe girar alrededor de su consecución.

¿Sobre qué aspectos del negocio de restauración podemos innovar? Básicamente podemos trabajar sobre cuatro grandes áreas, aunque no son las únicas, pero considero que a día de hoy y para cualquier restaurante pueden ser las más importantes.

En primer lugar el mercado nos puede facilitar pistas que nos conduzcan a la generación de nuevos conceptos de restauración. Hoy en día ya es habitual comer en algún restaurante que nos ofrece un concepto de “comer como en casa”, sentados en un sofá, o recostados en cojines, mientras degustamos distintos platos. Restaurantes temáticos, donde el componente teatral o de la ambientación es tan o más importante que el gastronómico. O comiendo en un restaurante en el que todo gira alrededor de un concepto familiar, una barbacoa sobre la mesa, donde una familia puede sentirse como en el jardín de su casa. El concepto no deja de ser la filosofía de nuestro negocio, el que determina porque colocamos este tipo de iluminación y no otro, el porque ofrecemos un tipo de producto y no otro, o el que nos dictamina hacia donde queremos crecer como empresa.

El desarrollo de productos y servicios engloba todas aquellas ideas que pretendan mejorar nuestro producto gastronómico, ya sea a nivel de preparación y cocción, o de presentación delante del cliente. Por ejemplo a fecha de hoy un carro de postres puede ser un elemento innovador para complementar un determinado tipo de oferta de restauración. O que el cliente participe en la propia elaboración del producto. Por otro lado, la innovación en el servicio puede representar hacer las cosas de manera distinta a como las veníamos haciendo hasta ahora, ejemplos como fórmulas de buffets free flow o  medias raciones, o incluso nos hemos parado a pensar alguna vez porque habitualmente muchos restaurantes deciden que para que nos sirvan una paella debemos ser dos comensales. ¿A que razones atiende el hecho de no poder ofrecer a un único comensal su paella?

La redefinición de los procesos productivos se centra en las mejoras de alcance interno, organizativas. Mejoras en el proceso de compras o en el de gestión de recursos humanos pueden repercutir en un ahorro de costes, o una mejor calidad de servicio. Claro que para que esta innovación sea posible resulta fundamental que previamente hayamos diseñado cada uno de los procesos de nuestro restaurante. Por que si no, ¿Cómo podemos introducir mejoras si no sabemos como llevamos a cabo las tareas? Volvemos de nuevo al punto de partida: los sistemas de calidad.

La innovación en la parte comercial es quizá la asignatura pendiente de la restauración. Podemos tener una comida exquisita y un servicio excelente, pero si nuestro cliente no cruza la puerta de entrada nunca podremos demostrarle nuestras excelencias. A fuerza de que se me considere simplista, diría que toda mejora comercial debe sostenerse sobre el criterio de “conseguir mucho ruido con pocas nueces” y, por tanto, nos obliga a ser extremadamente imaginativos en nuestra estrategia comercial. No todos los restaurantes disponen de partidas millonarias para invertir (y no he ha hablado de gastar) en publicidad y comunicación. Como sucede en el caso de los procesos productivos, la innovación comercial requiere de un análisis previo de nuestro proceso de comercialización, ¿Qué mensaje comunicamos a nuestro potencial cliente? ¿Qué platos estamos promoviendo? ¿Qué medios utilizamos?

Finalmente las cuatro áreas definidas se integran bajo el paraguas de lo que hemos venido a llamar: la gestión del conocimiento y la tecnología. Conocimiento, porque para que se produzcan ideas innovadoras hace falta conocer en detalle todos los aspectos de nuestro restaurantes, no basta con controlar los indicadores de gestión, sino que debemos ir mas allá, intentar comprender que sucede a nuestro alrededor y ello requerirá grandes dosis de abstracción del día a día. Y por último, la tecnología, no solo aplicada a los equipamientos de cocina, equipos de envasado y cocción al vacío, hornos de última generación, sino también a facilitar y agilizar la gestión del día a día y la toma de decisiones. Innovación no es comprar un equipo informático o un software, la innovación pasa porque dichas herramientas redunden en beneficio de nuestra gestión y nos permitan poner en marcha las mejores competitivas que nos permitan ofrecer más valor que mis competidores.

Es obvio que muchas de las áreas de innovación pueden reproducirse de forma simultánea, por ejemplo: la creación de un nuevo concepto generará nuevos productos y nuevas fórmulas de comercialización. Esa integración es propia del proceso de innovación, las ideas empiezan por ser conceptos abstractos, que se convierten mediante el proceso de innovación en estrategias y herramientas.

 

Ámbitos de actuación en un restaurante

Innovación organizativa:

  • Diseñar una nueva estructura organizativa con la consecuente optimización del trabajo.
  • Potenciación de nuestro equipo de trabajo. Promover la participación y la creatividad.

Innovación productiva:  

  • Procesos eficaces y eficientes de cocina, y de compras.

Innovación de producto:

  • Nuevas presentaciones de los platos.
  • Incluir en nuestra oferta productos de otras zonas geográficas.
  • Recuperar productos artesanales.

Innovación tecnológica:

  • Nuevos equipos que faciliten el trabajo en cocina.
  • Nuevos soportes de venta y comunicación. Pantallas táctiles para el cliente.
  • Sistema de control de indicadores de gestión.
  • Menú engineering.

Innovación comercial:

  • Venta proactiva a través de determinados medios de comunicación.
  • Sistema de personalización del servicio (acabados del plato al gusto del cliente).
  • Yield management. Vender el máximo número de plazas al máximo precio posible.
  • Acciones de fidelización de clientes.
  • Presencia en nuevos canales comerciales.

 

Convertir ideas en resultados


Una vez hemos definido en que aspectos de nuestro restaurante podemos innovar, debemos conseguir que las ideas generadas se lleven a cabo y para ello podemos aplicar el siguiente modelo:

 

  • Generar ideas y seleccionar la idea clave. No todas las ideas son válidas debemos filtrarlas hasta alcanzar la idea clave.
  • Requisitos del proyecto a desarrollar. ¿Qué premisas hay que tener en cuenta antes de llevar a ejecución dicha idea?
  • Fase de planificación de las tareas. ¿Qué tareas, cómo y cuando las llevaremos a cabo?
  • Fase de implantación y control. Manos a la obra, empieza la acción. No debemos dejar de lado el control de consecución de los objetivos y de los resultados previstos.

 
La innovación como modelo de gestión empresarial

Si después de todo lo expresado con anterioridad, decide que la innovación puede aportar a nuestro restaurante ventajas competitivas, deberíamos tener en cuenta una serie de consideraciones finales.

El equipo humano

La innovación no solo depende de la iniciativa o capacidad emprendedora del empresario, sino que es fundamental crear en el restaurante una cultura del cambio que haga que las personas aporten no solo trabajo, sino ideas y convicción con las nuevas ideas que queremos implementar en determinadas áreas de nuestro negocio

Tal como propone el experto Franc Ponti, existen diez estrategias para afrontar la creatividad de las personas y convertirla en innovación:

    1. Escuchar.
    2. Liderar con pasión.
    3. Estructurar el proceso comunicativo.
    4. Aprovechar el conocimiento de nuestro equipo.
    5. Eliminar la organización poco flexible.
    6. Dar tiempo y espacio a la creatividad.
    7. Saber hacia donde queremos ir y explicarlo a todo el mundo.
    8. Creer en las personas.
    9. Hacer que las cosas pasen.
    10. Crear las condiciones para el desarrollo de una cultura innovadora.


El aprendizaje

Una empresa innovadora es una empresa que aprende a aprender. De las muchas acciones que podemos llevar a cabo, algunas fracasarán, pero es precisamente en este punto cuando debemos mantener la cabeza lo suficientemente fría para poder aprender de los errores y de esta forma mejorar paulatinamente.

Como hemos podido comprobar la innovación no es solo una cuestión de tener buenas ideas, es necesario que todo ello vaya acompañado de un proceso de trabajo que consiga hacerlo tangible y creíble. Asimismo la innovación debe ser algo inherente a nuestro negocio ya que como propone Pedro Nueno de IESE: “Toda empresa experimenta un empuje a ser cerrada directamente proporcional a la falta de innovación que desarrolla”.


Lluís Codó

Consultor especializado en el área restauración



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