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La calidad del servicio gastronómico. Factor de éxito
Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:18-03-2010
Temática: Operaciones
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: Uno de los principales problemas que hoy en día se percibe es la tendencia de muchos oferentes a, como resultado de la monotonía o la exposición constante a un mismo proceso, no percibir los pequeños detalles que a la larga vienen a ser el resultado de la diferenciación entre un producto y otro, y que motivan a que los clientes los rechacen o prefieran al otro. Es por ello que el control de la calidad, deviene una importante función para poder determinar cuándo y en qué forma deben ocurrir esos cambios para mantenerse en el mercado.

Para algunos, las prácticas de calidad o sus verificaciones son el resultado de la era moderna y nada más alejado a la verdad de que ellas tuvieron sus orígenes mucho antes de lo que nos podemos imaginar. Revisemos el código de Hammurabi y su regla 2291 o a los Fenicios quienes también usaban programas correctivos para evitar la repetición de errores y para cuyos actos contaban con inspectores que comprobaban la satisfacción del cliente; que de no ocurrir acudían a la práctica de amputarle la mano al responsable de la insatisfacción.

Y aunque estos fueron los cimientos y se tenían evidencias de acciones en función de la calidad en los Estados Unidos, Francia e Inglaterra, no puede dejar de reconocerse que fueron los japoneses quienes comprendieron que para poder competir en un mercado que se tornaba cada vez más complejo debían producir y vender mejores productos que sus rivales; estableciendo la premisa de que desde el propio diseño hasta la entrega del producto y/o servicio, considerando todos los procesos y actividades que lo comprendían (administrativas, comerciales, de apoyo, etc.) deberían estar basadas en una filosofía de cero defectos.

El presente…

Uno de los principales problemas que hoy en día se perciben, es la tendencia de muchos oferentes a, como resultado de la monotonía o la exposición constante a un mismo proceso, no distinguir los pequeños detalles que a la larga imponen la diferenciación entre un producto y otro y que consecuentemente conducen a que se produzcan en los clientes cambios en las preferencias. Es por ello que el control de la calidad, deviene una importante función para poder determinar cuándo y en qué forma deben ocurrir esos cambios para mantenerse en el mercado. Control, además, que no solo debe circunscribirse al acto de la producción, sino al seguimiento que se le debe dar al personal involucrado y al cliente, para poder conocer, en los primeros, las necesidades de capacitación, el comprometimiento con lo que se hace, y en los segundos, qué y cómo quieren lo que se les ofrece.

El estudio de los procesos de forma paulatina y la identificación de fallos, pero también de posibles mejoras, deben ser el antecedente obligado para poder garantizar que se produzcan en los momentos oportunos, cuando el entorno lo demande – comprendido éste por el propio desarrollo que la tecnología y los cambios en hábitos y demográficos de los clientes ocurren – las trasformaciones necesarias para dar respuesta a cualquier necesidad que se presente o pueda presentarse, así como para poder disponer de la capacidad de enfrentarse bajo distintas condiciones a ambientes que puedan estar matizados por la carencia o escasez o lo que llamo “mala abundancia” 2.

Hago alusión a los procesos porque son ellos quienes de algún modo imponen, cuando así lo demuestran, las necesidades de corrección, de desaprender lo aprendido o de incorporar nuevas formas de hacer; y evidentemente, en mi opinión, existe un vínculo inseparable entre la calidad y los procesos. Se tiene o se ofrece calidad cuando se tienen identificados cada uno de los detalles que intervienen en el resultado final, en este caso, el servicio al cliente.

De igual manera mantener una actitud positiva que comprenda la satisfacción de servir a otras personas, la conciencia de que los clientes son lo más importante, la capacidad de soportar largas jornadas de pie  convoyado a la de andar largas caminatas en espacios reducidos; así como también el hecho de considerar que la profesión de los servicios es un constante acto de relaciones humanas y se anteponen los problemas colectivos a los personales conducen al éxito y formarán en el cliente un concepto de calidad del restaurante y su servicio de forma positiva.

Con calidad se puede….

Con la intención de comprender mejor qué aporta la calidad y qué se puede obtener con ella, presento la siguiente ilustración, la cual iré comentando:

 

1

Disminuir los costos: al disminuir o erradicar los errores, se producen menos correcciones, disminuyen las compensaciones y los problemas, se aprovechan mejor los insumos y maquinarias de apoyo y para los servicios, el personal se desgasta menos, trabaja más motivado y las instalaciones son explotadas coherentemente.

2

Bajar los precios: consecuencia de lo anterior, si disminuyen los costos, se pueden bajar los precios.

1+2

Incrementar la productividad: al no producirse errores y disminuir los costos, los trabajos cada vez serán menos repetidos y, lo que antes constituía un derroche o un mal uso que conducía al sobrante de elaboraciones y roturas del equipamiento disminuiría y las relaciones entre costos, gastos e ingresos se corresponderán con las acciones de servicios que se generan y producen ingresos.

1+2+3

Posicionar el servicio: la empresa en términos de dinero (Costos – Gastos e Ingresos) estabilizaría sus resultados financieros; el cliente disfrutaría de un servicio cada vez mejor por un precio razonable, que psicológicamente se posicicionaría en la mente del cliente y sería uno de los motivos por los que escoger el restaurante y recomendarlo.

1+2+3+4

Estabilizar el negocio: las acciones de calidad que se llevan a cabo con la frecuencia requerida; el estudio de los procesos y su consecuente mejoramiento, que producen la disminución de los costos y bajar precios a partir del uso racional de los recursos humanos, financieros y tecnológicos, que por consiguiente producen satisfacción en los clientes hasta el grado de fidelizarlos, estabilizarán la vida del negocio.

1+2+3+4+5

Generar empleos: todo lo anterior permite disponer de recursos financieros y materiales para la contratación de personal en los momentos y cantidades necesarias, que cubran los vacíos en los servicios que se producen en los momentos picos.

Lo anterior no representa un esquema por si solo; ello debe ser el resultado de la integración de la empresa a los cambios que se producen, primero, por el desarrollo de la sociedad y con ello el nivel de conocimientos y de exigencias de los clientes en cuanto a servicio; y segundo, por los que se producen como resultado de la globalización económica y el ambiente de la competencia, donde surgen cada vez más nuevos competidores y se consolidan otros.

Las particularidades de nuestro sector, en el que con una frecuencia cada vez mayor, surgen y desaparecen nuevos negocios, debe ser un punto de mira al que hay que estar apuntando constantemente. El hecho de contar con lo último en tecnología no significa que se puede tener éxito. Hay que estar preparado para ofrecer los servicios y con calidad en cualquier entorno, y me explico:

Generalmente ocurre que nos adaptamos a un ambiente de trabajo y no consideramos otros que pueden producirse por distintas circunstancias (escasez de recursos financieros, extinción de proveedores, cambios en los hábitos y normas alimentarias de los clientes, crecimiento demográfico o lo contrario, falta de fluido eléctrico, desastres naturales, entre otros) y cuando eso sucede dejamos de producir, no por incapacidad sino por desconocimiento de cómo y en qué forma podemos hacerlo y se producen vacíos que serán vistos por los clientes como fallos; estos fallos cambiarán la percepción de los mismos y re-conceptualizarán su concepto de calidad del restaurante.

Es por ello que la calidad no solo debe ser vista como el acto en si de atender al cliente en el mejor de los ambientes (sería lo ideal), sino como la capacidad de la empresa de desplegar todos sus recursos y capacidades en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia, de forma tal que se satisfagan las necesidades del cliente y sean superadas sus expectativas.

Se debe medir la satisfacción del cliente

El grado de conocimientos de los empresarios de hoy, que comienzan a preocuparse por conocer a la competencia, a delinear estrategias, a proponerse metas y no sólo a vender por vender; pero muy fundamentalmente a identificar como su mayor fortaleza al cliente satisfecho, ha conducido a que se desarrollen modelos de diversas índoles, tanto cuantitativos como cualitativos, para medir el comportamiento de los clientes con relación al negocio.

Son muchas, como diversas son las respuestas que ofrecen al sinnúmero de preguntas que surgen:

¿Qué quieren los clientes?
¿Cómo lo quieren?
¿Cuántos me son fieles?
¿Cómo hacerlos fieles?
¿Cómo ven mi negocio?
¿Cómo ven el de la competencia?
¿Cuánto gastan en mi negocio?
¿Cuánto más pueden gastar?
¿Cuánto me cuesta un cliente?

Y así, como esas, unas cuantas preguntas más que sólo pueden ser respondidas si son preguntadas.

Y, sin ánimos de categorizar, puedo decir que “eh ahí la base de la supervivencia”. Mientras más orientados tengamos nuestro negocio hacia los clientes, así serán los resultados.

Ahora bien, no todo es aplicar por aplicar, algunos consideran que las opiniones son lo más importante y emplean solo métodos cualitativos, otros en cambio piensan que sólo los números reflejan la realidad; yo en lo personal considero que la fusión de ambas será la que mejores respuestas nos proporcione.

En los artículos publicados el 26 de marzo y el 02 de abril del pasado año, por esta propia revista, donde explicaba sobre los métodos cuantitativos en la restauración, como instrumentos para la toma de decisiones, queda bien esclarecido este asunto. Un solo método no es suficiente, hoy los análisis deben estar basados en la aplicación de varios (cualitativos y cuantitativos), lo que llamamos el análisis multicriterio, dado a que un solo resultado puede ofrecer información insuficiente o que de ser tomada como única puede ocasionar problemas, se precisan de más resultados para poder contrastar y tomar las decisiones acertadas.

Así de este modo, pueden aplicarse encuestas de satisfacción a clientes externos e internos, modelos como el de las cinco brechas, o la matriz de interdependencia cliente – empresa, la ventana del cliente, el índice de calidad percibida, entre otras muchas que bien combinadas generarán la información necesaria.

Por tanto podemos decir que el acto de medir la satisfacción de cliente, le permite al restaurante conocer como la empresa da respuesta a lo que el cliente demanda.

El personal es la base de todo.

Bien es conocido por todos que el servicio es un acto de relaciones humanas. Si constantemente estamos abogando por la satisfacción del cliente (externo), debemos demandar por que se estudien las relaciones entre los clientes (internos) y la satisfacción de los mismos.

En una empresa donde todo el empeño esté en que el externo se sienta bien y descuida al interno, a la larga los resultados serán catastróficos. Imagínese a un cocinero y un dependiente que no se lleven bien. El primero no elaboraría con la misma motivación los pedidos que le hace el segundo, como con el resto.

Ahora imagínense al almacenero enemistado con el maître: Cualquier dificultad, como la carencia de un empleado del almacén, sería una justificación para que los pedidos sean entregados con retardo.

Por último, imagínense al contador enemistado con el cajero del salón….

Todo lo contrario ocurriría si esas desavenencias fueran evitadas:

  • El personal trabajaría mucho más motivado, aunque escaseen los recursos.
  • La respuesta a las necesidades de un área que deben ser satisfechas por otra, sería inmediata.
  • El registro de las operaciones, o cualquier incidencia con ellas, serían puntualmente analizadas y solucionadas al momento.

No solo es el cliente externo la fuente de los resultados. Si los clientes internos no están satisfechos, no hay calidad en el servicio y si no hay calidad en el servicio los resultados financieros no podrán ser mejorados, por mucho esfuerzo que se haga, porque:

  • Se trabajará desganado.
  • Los problemas serán volcados en el servicio y serán percibidos por los clientes externos.
  • Se producirán errores.
  • Se manipularán mal los medios.
  • Existirán tensiones que producirán demoras.
  • Se priorizarán a los individuos y no al colectivo.

Para concluir y relacionar todo lo que he expuesto aquí, debo decir que la calidad, esa calidad de la que tanto hablamos, no es solo sonreír y dar respuesta inmediata al cliente. Es mucho más que eso, es saber dónde están los problemas para poder solucionarlos; es lograr integración, es aprender del pasado, para vivir el presente, pensando en el futuro; es dar lo mejor con lo que se tiene y no justificarse con lo que no se tiene.

Yosvanys R. Guerra Valverde

Profesor Sede Universitaria Municipal Playa. Universidad de La Habana
Profesor Adjunto Centro de Estudios Turísticos de la Universidad de La Habana
Profesor Adjunto Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana

 

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1  “…si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”
2 Me refiero al falso concepto que asumen muchas personas de atribuir a la abundancia el hecho de que sobran recursos y no que existen recursos inutilizados.

 

 


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