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La innovación en los procesos de producción y servicio de restauración
Autor:Lluís Codó Fecha:05-03-2014
Temática: Gestión
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: El único modo de mantenerse a la cabeza –el único modo de lograr atrapar oportunidades emergentes– es innovar. Esta definición enlaza perfectamente con el título de nuestro artículo, ya que cuando hablamos de una empresa de restauración, dos de los procesos clave que identificamos son el de la producción de los alimentos, y el servicio al cliente. Hasta ahora, la estrategia que podíamos identificar en muchos restaurantes del mercado iba enfocada a proteger la ventaja o ventajas competitivas existentes. Pero en la actualidad estamos viviendo un nuevo paradigma consistente en la capacidad de nuestra empresa de hallar la ‘siguiente’ ventaja que nos permita seguir disfrutando del liderazgo. En este artículo profundizaremos en cuál sería el método a seguir para generar innovación centrándonos específicamente en los procesos de producción y servicio.

El único modo de mantenerse a la cabeza –el único modo de lograr atrapar oportunidades emergentes– es innovar. Esta definición enlaza perfectamente con el título de nuestro artículo, ya que cuando hablamos de una empresa de restauración, dos de los procesos clave que identificamos son el de la producción de los alimentos, y el servicio al cliente. Hasta ahora, la estrategia que podíamos identificar en muchos restaurantes del mercado iba enfocada a proteger la ventaja o ventajas competitivas existentes. Pero en la actualidad estamos viviendo un nuevo paradigma consistente en la capacidad de nuestra empresa de hallar la ‘siguiente’ ventaja que nos permita seguir disfrutando del liderazgo. En este artículo profundizaremos en cuál sería el método a seguir para generar innovación centrándonos específicamente en los procesos de producción y servicio.

Definir la innovación

A la hora de definir la innovación siempre debemos enfocarla desde la vertiente del consumidor y de la empresa,  modificando de manera creativa las dos dimensiones clave del negocio: producción de los alimentos y gestión del servicio. Dicha modificación nos lleva a considerar los siguientes aspectos:

  • La innovación en la empresa debe generar valor para el consumidor. Todo nuevo servicio o producto en nuestro restaurante solo será innovador si genera un valor en el consumidor. ¿Estará el cliente dispuesto a pagar el precio que exige dicha innovación?
  • La innovación puede adoptar numerosos enfoques y puede aparecer en cualquiera de las dimensiones del sistema empresarial. Los procesos de compra y servicio están directamente interrelacionados con otros.
  • La innovación es sistémica. Para tener éxito en el proceso de innovación es necesario considerar todos los aspectos de la empresa que se ven afectados por dicha actuación. Podemos innovar de forma brillante en la atención al cliente, pero si dicha innovación no va acompañada de un producto gastronómico a la altura de las circunstancias, el sistema no funcionará

Barreras para la innovación

A la hora de plantearnos innovar es importante saber en primer lugar cuales son las barreras que nos impiden asumir un proceso de innovación en una empresa de restauración.

  • La resistencia al cambio como algo inherente al ser humano. Mientras no se demuestre lo contrario, la presente forma de producir y servir es la mejor posible.
  • La rutina. Lo más cómodo es acostumbrarnos a realizar las mismas tareas de forma repetitiva. Es una respuesta evolutiva del cerebro ya que existe una tendencia a preferir que nos lo den todo hecho.
  • El juicio de la experiencia. Las expresiones del tipo “esto no funcionará” o “ya lo hemos hecho antes“,  simplemente son respuestas defensivas ante la intención cambiar la rutina.
  • Los patrones culturales. En función de nuestro bagaje cultural y ambiente social frecuentado tendemos a perder frescura.
  • El temor al ridículo. Nuestro ego influye directamente en la falta de valentía a la hora de exponer nuevas ideas, ya que ponemos en juego nuestro status y prestigio.
  • La propiedad de las ideas. Este aspecto dificulta enormemente el trabajo en grupo, ya que al ser nuestra idea perdemos objetividad.
  • No ser capaces de salir del mapa de nuestra realidad. El mapa no es el territorio. Todos percibimos la realidad a través de filtros que no nos permiten ver la absoluta realidad.
  • La necesidad de tiempo. Buscar ideas, muchas ideas, requiere tiempo.

Innovar en producción y servicio

El proceso de innovación estaría definido por todas aquellas labores relacionadas con hacer cosas nuevas (diseño y desarrollo de nuevos productos) y con hacer las cosas de forma diferente para aumentar el valor de los productos (redefinición de los procesos empresariales). El proceso de innovación tiene que estar marcado por un enfoque de mercado muy claro. Se inicia con un input del mercado: la identificación de una oportunidad o necesidad insatisfecha; y finaliza también en el mercado con un output: la satisfacción de los clientes por el nuevo producto o servicio creado.

La innovación en la producción de alimentos y el servicio al cliente no va enfocada a solucionar el ciclo habitual del negocio, NI LAS URGENCIAS DEL DÍA A DÍA (para las urgencias del día a día lo que tenemos que hacer es protocolizar correctamente todos los procesos de trabajo. El objetivo es sostener o mejorar considerablemente los resultados de nuestro restaurante a medio plazo. Redefinir los procesos productivos o de servicio puede servir para aumentar el valor de nuestro producto gastronómico,  gracias a un menor coste de fabricación, un menor tiempo de respuesta o una mayor calidad. Por tanto estamos partiendo de una premisa: SI NO TENEMOS REDACTADOS Y ANALIZADOS LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN DE COCINA Y DE SERVICIO, NO PODREMOS GENERAR INNOVACIÓN A MEDIO PLAZO

Para empezar a trabajar en el proceso de innovación les propongo utilizar una herramienta muy potente conocida como el radar de la innovación. Dicha herramienta se estructura en 8 dimensiones de innovación:

Dimensión

Definición

Ejemplo

Ofertas

Desarrollo de nuevos productos o servicios innovadores.

  • Diseño de mejoras en el servicio. Incrementar la atención al cliente mediante el uso de nuevas tecnologías (cartas multimedia, etc.)
  • Desarrollo de nuevos gamas de platos, postres, o incorporar una mejor oferta de vinos.

Soluciones

Ofertas integradas y personalizadas que resuelvan de principio a fin los problemas del cliente.


  • En la venta y realización de banquetes y eventos.
  • En llevar la cocina y el servicio hasta la casa del propio comensal.

Clientes

Descubrir necesidades insatisfechas en los clientes, o identificar nuevos segmentos.

Aquí cada restaurante debe estar al corriente de las necesidades de su cliente actual y de si existen nuevos segmentos a los que dirigirse.

Experiencia de cliente

Rediseñar las interacciones con el cliente en todos los momentos de contacto.

Mejorar la experiencia emocional del consumidor. Ver artículo de la revista:
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=92

Obtención de valor

Redefinir el modo en que nuestro restaurante crea fuentes de ingresos.

  • Comida para llevar.
  • Cursos de cocina.
  • Distribución de desayunos y  comida en oficinas.
  • Medias raciones.
  • Precios variables en función de la hora.

Procesos

Rediseñar los procesos operativos esenciales para mejorar la eficiencia y eficacia.

Revisar el proceso de cocina y de servicio para identificar en que momentos podemos identificar e incorporar mejoras.

Por ejemplo: uso de cocinas de termómetros de infrarrojos o pistolas quemadoras a gas. Bandejas antiadherentes reutilizables entre 500 y 2.000 veces para hornear cualquier masa a altas temperaturas.

Cadena de suministros

Pensar de forma diferente respecto al proceso de compras.

  • Acciones de merchandising conjunto con los proveedores.

Presencia

Crear nuevos canales de distribución, o nuevos puntos de contacto con el cliente.

  • Realizar actividades de field marketing.
  • Uso de redes sociales como punto de fidelización con el consumidor.
 

Para poder aplicar correctamente el Radar de Innovación en nuestro restaurante es necesario establecer un plan de trabajo en base a la implementación del siguiente plan de acción:

1. Compromiso de la dirección y liderazgo
La gestión de la innovación arranca del convencimiento de la dirección de que este proceso es crítico para la empresa. En consecuencia esto ayudar a iniciar un procedimiento participativo para introducir acciones de mejora en el proceso de producción y servicio.

2. Creación del equipo de trabajo
El equipo debería de estar formado por personas de las diversas áreas: cocina y sala, y que estén directamente relacionadas con los procesos de producción y servicio. El objetivo es establecer un equipo multidisciplinar, que nos permita establecer un lenguaje común sobre el significado de la innovación.

3. Puntos fuertes y oportunidades de mejora
El equipo de trabajo debe definir en primer lugar la eficiencia del proceso, tanto de producción de alimentos como de servicio. Asimismo (y en el caso de que no tuviéramos indicadores básicos de resultados) deberíamos definirlos, con la finalidad de comprobar lo que sucede en dicho proceso. Sin información actualizada no podemos identificar elementos innovadores. Es necesario entender por qué se producen las disfunciones y cuáles pueden ser las nuevas oportunidades.

4. Benchmarking
¿Qué está sucediendo en el mercado? ¿Qué están haciendo los líderes del mercado? Es fundamental analizar qué es lo que los competidores o  restaurantes punteros hacen mejor y por qué. Es necesario aprender de otras empresas

5. Aplicación del Radar de Innovación. Tal como hemos definido en el cuadro anterior.

6. Plan de acciones
El equipo deberá establecer un consenso sobre las innovaciones a aplicar y sus prioridades. Qué acciones hay que poner en marcha para alcanzar esta innovación, y qué indicadores deberemos utilizar para medir su progreso y comprobar que alcanzamos los resultados previstos.

Lluís Codó Pla
Experto en gestión de empresas de restauración

 


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