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Herramientas para la resolución de problemas en la aplicación de sistemas de calidad
Autor:Lluís Codó Fecha:21-05-2009
Temática: Calidad
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: En artículos anteriores hemos analizado la elección, aplicación e implementación de los sistemas de calidad en las empresas de restauración. Y como hemos comprobado, dichos sistemas nos aportan como resultado una estructura de gestión más eficaz y optimizada, y toda una serie de herramientas metodológicas que, correctamente aplicadas, nos pueden ayudar a mejorar aspectos determinados de nuestro servicio o producto, y a generar respuestas eficaces a problemas endémicos de nuestra empresa. Por ello, para que podamos extraer el máximo resultado de estas herramientas, es necesario que conozcamos a fondo su estructura y funcionamiento.
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En artículos anteriores hemos analizado la elección, aplicación e implementación de los sistemas de calidad en las empresas de restauración. Y como hemos comprobado, dichos sistemas nos aportan como resultado una estructura de gestión más eficaz y optimizada, y toda una serie de herramientas metodológicas que, correctamente aplicadas, nos pueden ayudar a mejorar aspectos determinados de nuestro servicio o producto, y a generar respuestas eficaces a problemas endémicos de nuestra empresa.
Por ello, para que podamos extraer el máximo resultado de estas herramientas, es necesario que conozcamos a fondo su estructura y funcionamiento.

Las herramientas de ayuda para la mejora de la gestión empresarial

  • Las 5S Mayor productividad, mejor lugar de trabajo.
  • Identificación y selección de oportunidades de mejora.
  • El diagrama de flujo.
  • El diagrama causa efecto.

Estas cuatro herramientas pueden aplicarse en determinados momentos de la gestión empresarial. Desde la generación de hábitos de trabajo adecuados, pasando por la elección y priorización de mejoras, o analizando las causas que nos conducen a dar un mal servicio o producto en nuestro restaurante. A continuación desglosaremos y analizaremos cada una de estas herramientas.

Las 5S Mayor productividad, mejor lugar de trabajo

Esta metodología se sustenta en el hecho de que en cualquier empresa de restauración la simple aplicación de unos determinados hábitos de orden y limpieza en el puesto de trabajo da como resultado una mayor productividad y unas mejores condiciones. Esta herramienta proviene de la cultura japonesa, y se compone de 5 fases:

  • Seiri (Organización)
    Identificar y separar en la empresa lo útil de lo inútil, y desprenderse de todo lo innecesario.
  • Seiton (Orden)
    Definir el modo en que deben identificarse y situarse los materiales necesarios, de forma que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
  • Seiso (Limpieza)
    Identificar y eliminar las fuentes de suciedad.
  • Seiketsu (Control visual)
    Definir a todos los niveles de la empresa lo que son situaciones normales, y diferenciarlas de las anormales. Y que ello sea fácilmente observable .
  • Shitsuke (Disciplina y hábito)
    Trabajar permanentemente de acuerdo a las normas establecidas.

Las tres primeras: organización, orden y limpieza son elementos de aplicación operacional en la gestión del día a día. La cuarta fase, control visual, nos ayuda a mantener el nivel alcanzado en las fases anteriores. Y finalmente la fase de disciplina y hábito nos permite adquirir el hábito de la práctica y es una introducción a la mejora continua.
En la mayoría de las ocasiones la sencillez es la respuesta más adecuada, y esta metodología atesora  una serie de ventajas para su restaurante claramente identificables. Estas cinco fases forman un todo integrado, y se abordan de forma sucesiva una tras otra.

La identificación y selección de oportunidades de mejora

Como ya hemos visto en artículos anteriores la mejora continua tiene su origen en la información que nos facilitan los indicadores de gestión. Una gama de indicadores situados en determinados procesos de nuestro restaurante, nos darán una información que deberemos seleccionar y priorizar, con la finalidad de empezar a trabajar por aquellos elementos que signifiquen para nuestra empresa un elemento crítico. Por todo lo anterior es necesario establecer una matriz de identificación y selección de oportunidades de mejora. A partir de cada fuente de información disponible extractaremos aquellos aspectos del funcionamiento que son deficientes, y valoraremos su importancia mediante los siguientes pasos:

a) Para cada fuente de información de nuestro restaurante observaremos las deficiencias más relevantes.
b) Para cada deficiencia se debe estimar su magnitud.
c) Utilizando una matriz multicriterio, priorizaremos las deficiencias identificadas valorando el impacto en satisfacción en clientes, empleados y en los resultados económicos a partir de:

- El tipo de problema de que se trata.
- Su magnitud estimada / medida.

Ejemplo matriz de priorización

Fuente información

 Deficiencia

 Medición

 Priorización

Impacto resultados económicos
Prior:2

Impacto satisfacción clientes Prior:3

Impacto satisfacción empleados
Prior:1

Valor

Indicadores satisfacción
clientes

Insatisfacción sobre la rapidez del servicio

6 sobre 10

 

3*3= 9

 

2*2=4

2*1=2

15

Indicadores económicos

Exceso costes de materia prima

33%

 1*3=3

 5*2=10

1*1=1

14

 

Platos devueltos a cocina

10 sobre 100

5*3=15

2*2=4

2*1=2

21


En este ejemplo queda patente que el primer plan de acción debería realizarse sobre los platos devueltos a cocina. Es el valor más alto de todas las variables analizadas.

El diagrama de flujo

La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo mediante la realización de un diagrama de flujo. El diagrama recoge todas las actividades que llevamos a cabo de una manera gráfica e interrelacionada.
El diagrama facilita la interpretación de las actividades en su conjunto, ya que permite una percepción visual de la secuencia de las actividades que llevamos a cabo. Uno de los aspectos clave del diagrama, es la vinculación que realiza de las actividades realizadas con los responsables de su ejecución, y que nos permite ver la relación entre los diferentes actores del proceso. Lo que en un sector como el de la restauración es determinante a la hora de establecer un verdadero trabajo en equipo.

Ejemplo diagrama de flujo de un evento

El diagrama de flujo es una herramienta indispensable en la generación de procedimientos de trabajo. Todo restaurante debería elaborar un diagrama de flujo de sus principales procesos operativos: la producción de platos, el servicio de sala, o la realización de un evento.

El diagrama causa efecto

Herramienta utilizada para la resolución de problemas identificados. Es la representación gráfica, ordenada y sistemática que muestra la relación entre el resultado de una situación, y las causas que contribuyen a dicho resultado. Por ejemplo, si el cliente se queja de la lentitud del servicio, puede ser debido a una serie de causas que influyen de manera directa en dicha lentitud.
El diagrama causa efecto conduce el proceso de reflexión de una forma ordenada, ya que analiza cuales son los factores que pueden producir un efecto no deseado, agrupando las causas en familias agrupadas.

 

Cuando se produce un efecto no deseado determinamos las posibles causas en función de cuatro grupos:

  • El método o procedimiento aplicado. ¿Está correctamente definido o tiene errores que son las causantes del efecto no deseado?
  • El cliente. ¿Ha sido el mismo cliente el causante de lo sucedido?
  • El profesional. ¿Nuestro equipo humano es el culpable de la situación?
  • Los soportes físicos. ¿La falta de instalaciones o de equipamiento es parte de las causas que han provocado dicha situación? 

Una vez hemos clasificado las posibles causas del problema, podemos determinar las medidas correctoras más adecuadas.
Evidentemente el diagrama causa-efecto debe ser desarrollado por el equipo de personas que tengan conocimiento y responsabilidad sobre las desviaciones identificadas

La utilización de estas cuatro herramientas nos puede ayudar en la planificación de la mejora de nuestro restaurante, no obstante es necesario formar al equipo humano en su uso, ya que su participación es clave en el análisis de los errores identificados durante el proceso de trabajo y su posterior resolución.
Las 5S tienen un enfoque eminentemente práctico en la optimización del puesto de trabajo. El cuadro de selección de oportunidades de mejora nos ayudará en la priorización de las actuaciones. El diagrama de flujo es básico para la organización y optimización de los procesos de trabajo. Si no disponemos de un diagrama de flujo ¿Cómo podemos definir lo que tenemos que hacer y en qué orden? Y finalmente el diagrama causa efecto es un potente herramienta de análisis y detección de las causas que generan insatisfacción en el cliente.

Lluís Codó Pla
Consultor en implantación de sistemas de calidad
y programas de formación para empresas de hostelería



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