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El modelo de diagnóstico empresarial en una empresa de restauración - Parte I
Autor:Lluís Codó Fecha:13-06-2013
Temática: Calidad
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: El modelo de diagnóstico empresarial es una potente herramienta de análisis que utilizamos para identificar mejoras competitivas en nuestra empresa. La estrategia de toda empresa debe sostenerse en un marco estratégico claro y conciso, y para ello la dirección debe analizar cada una de las variables que componen la excelencia empresarial.

Objetivos y contenido

El modelo de diagnóstico empresarial es una potente herramienta de análisis que utilizamos para identificar mejoras competitivas en nuestra empresa. La estrategia de toda empresa debe sostenerse en un marco estratégico claro y conciso, y para ello la dirección debe analizar cada una de las variables que componen la excelencia empresarial.

Resulta interesante comprobar que esta herramienta ha tenido poca incidencia en el sector de la restauración, y creo que por ello resultará interesante para el lector dividir la serie en dos artículos, con la finalidad de conocer en toda su magnitud la composición del modelo de diagnóstico empresarial, en este primer artículo, y en un segundo artículo determinar cómo deberíamos llevarlo a cabo en nuestro restaurante, y qué hacer una vez obtenidos los resultados.

El diagnóstico empresarial corresponde a las personas responsables de definir la estrategia de nuestro restaurante. Dicho modelo debe implementarse a todos los niveles de la empresa, pero adaptado a las características propias de nuestro restaurante

¿Qué beneficios nos aportará el modelo de diagnóstico empresarial?

Dentro de la larga serie de beneficios que podemos encontrar, personalmente destacaría los siguientes:

  • Nos permitirá conocer la situación actual de nuestra empresa en relación a las variables de la excelencia empresarial.
  • Identificaremos las vulnerabilidades de nuestro restaurante.
  • El modelo de diagnóstico contribuirá a que los factores claves de éxito estén representados en todos los niveles de la organización.
  • Es el que nos marcará la dirección estratégica de la empresa.

El modelo de diagnóstico empresarial se fundamenta en el modelo Europeo de la Calidad. El modelo EFQM define que la excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques que han de ser definidos, y aplicados, por la propia organización. El modelo de diagnóstico evalúa los resultados y los elementos que facilitan el alcance de dichos resultado. Podríamos decir que el modelo de diagnóstico evalúa tanto el qué como el cómo, lo da como resultado un enfoque integral.

La excelencia empresarial en un restaurante

Un restaurante excelente es aquel que es capaz de alcanzar resultados sobresalientes y mantenerlos en el tiempo. Todos conocemos restaurantes que han sufrido un rápido crecimiento por que supieron identificar su oportunidad en el mercado, y que posteriormente murieron de éxito por no saber sostener en el tiempo su modelo de empresa, y no poder enfrentarse con éxito a unos crecientes niveles de competitividad y el continuo movimiento de las necesidades de los clientes.

El modelo EFQM nos propone adoptar un enfoque de gestión basado en las siguientes variables:

1. La orientación a resultados.
2. La orientación al cliente.
3. La capacidad de liderazgo de la empresa.
4. La gestión por procesos.
5. El desarrollo e implicación de las personas.
6. El proceso de innovación, aprendizaje y mejora continua que utilizamos.
7. La responsabilidad social y medioambiental.

1. La orientación a resultados
La orientación a los resultados tiene como objetivo desarrollar la capacidad de dar resultados de manera continua y progresiva; superando retos y dificultades del medio y asumiendo la responsabilidad, y el compromiso de lograrlos. Para lograr resultados en un restaurante debemos definir metas, compromisos y superar las dificultades que irán apareciendo durante el camino. Los indicadores nos permitirán ver la evolución de dichos resultados.

2. La orientación al cliente
El cliente es el elemento clave sobre el que se sostiene la excelencia empresarial. ¿Sabemos lo que quiere nuestro cliente? ¿Hemos desarrollado mecanismos de control y análisis de la satisfacción del cliente? Un restaurante debe conocer perfectamente la cadena de valor que mantiene con su cliente.

3. La capacidad de liderazgo de la empresa
El empresario o directivo consiguen resultados a través de un equipo de trabajo. Para conseguir dichos resultados todo directivo debe atesorar una serie de capacidades como son unas determinadas cualidades personales, don de gentes, capacidad de organización y responsabilidad ética.

4. La gestión por procesos
En otros artículos escritos por mí en esta revista, he reflexionado sobre la gestión por procesos. En todo restaurante realizamos infinidad de secuencias repetitivas de actividades que una o varias personas desarrollan para hacer llegar el plato final a nuestro cliente. Hoy en día, es impensable el no disponer de una estructura de procesos que recoja toda la operativa de nuestro negocio.

5. El desarrollo e implicación de las personas
Sin el compromiso del equipo humano no existe la excelencia empresarial. Es evidente que todo este proceso empieza por las personas. Podemos implementar manuales, y registros de todo tipo, pero si la persona que tiene que responsabilizarse de ponerlo en práctica no lo hace, nuestro esfuerzo caerá en saco roto. ¿Cómo motivamos a nuestro equipo de trabajo? ¿Cómo creamos un entorno laboral de alto rendimiento? ¿Cómo satisfacemos a cada uno de los miembros de nuestro equipo?

6. El proceso de innovación, aprendizaje y mejora continua
La innovación es un elemento crítico en la sostenibilidad del negocio empresarial. Sin innovación no sobreviviremos en el mercado de forma permanente. La innovación nace de problemas o oportunidades que identificamos en nuestro negocio, y a partir de ahí generamos un aprendizaje en nuestro equipo de trabajo que será el responsable de su implementación través de un proceso de mejora continua. ¿Tenemos definido todo este proceso?

7. La responsabilidad social y medioambiental
Hoy en día, el ámbito empresarial no solo se estructura en torno a cifras y resultados de índole económica. Pero no es menos cierto que una vez los resultados económicos son generados la responsabilidad social y medioambiental debe acompañar dichos resultados. ¿Ha invertido algún beneficio en mejorar el entorno del barrio donde se ubica su restaurante? ¿Promueve el respeto por la reducción del impacto medioambiental en el entorno?

Las anteriores variables definen el modelo en negocio en que debería fundamentarse un restaurante excelente. Una vez las hemos asumido e interiorizado el siguiente paso es definir el contenido de nuestro modelo de diagnóstico, que contemplará en el fondo y en la forma las variables de la excelencia empresarial.

Contenido del modelo de diagnóstico

Tal como he comentado en la introducción, el diagnóstico supone el seguimiento cíclico, exhaustivo, sistemático y regular de las actividades y resultados de la organización. Ello implica que la dirección “pondrá patas arriba la organización” a la búsqueda de mejoras. Lo difícil es determinar las variables a analizar, y por ello recomiendo tomar como punto de partida el modelo EFQM, que proporciona una visión objetiva de la situación y genera oportunidades de mejora.

Los puntos en los que se basará el diagnóstico serán los siguientes:

  • El liderazgo directivo. ¿Cómo la propiedad/dirección lideran la gestión del restaurante?
  • La planificación estratégica de la organización. Qué herramientas de planificación aplicamos.
  • La política de RRHH. ¿Existe una política clara y concisa de RRHH? ¿Cómo es?
  • La gestión de los procesos de la empresa ¿Están definidos los procesos del negocio?
  • El mercado al que nos dirigimos. ¿Hemos identificado el mercado al que se dirige nuestra oferta?
  • La responsabilidad social y medioambiental de la empresa. ¿Qué hacemos para mejorar el entorno que nos rodea?
  • Los resultados clave de la organización ¿Qué resultados analizamos y cómo?
  • Los resultados en los clientes. ¿Cómo medimos la satisfacción del cliente?
  • Los resultados en el equipo humano de la empresa ¿Cómo medimos la satisfacción del empleado?

Ahora ya podemos definir las cuestiones de cada uno de los puntos anterior. En este caso pondré como ejemplo el modelo que analiza la planificación estratégica del restaurante.

Variables a analizar en nuestro restaurante:

  • ¿Qué información se recoge y analiza para definir el mercado y el segmento del mercado en el que opera el restaurante?
  • ¿Cómo se anticipa la empresa a los avances que se producen en el mercado, incluidas las actividades que pone en marcha la competencia?
  • ¿Cómo se recogen y utilizan los resultados de los indicadores internos de rendimiento del restaurante?
  • ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la empresa?
  • ¿Cómo se priorizan las actividades definidas en el plan estratégico?
  • ¿Cómo se analiza la competencia y los restaurantes considerados como los mejores?
  • ¿Se han identificado y definido los procesos clave necesarios para llevar a cabo la política y estrategia de nuestro restaurante?
  • ¿Se revisa la efectividad de los procesos clave que llevamos a cabo en el restaurante?

Siguiendo el mismo ejemplo anterior iríamos definiendo las cuestiones que atañen a cada una de las áreas de análisis del diagnóstico. Ya tan solo nos quedaría ponerlo en funcionamiento en nuestro restaurante para determinar los resultados, pero esta es una cuestión que analizaremos en la segunda parte de este artículo.

Lluís Codó Pla
Consultor en implantación de sistemas de calidad
y programas de formación para la hostelería

 

 


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