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El proceso de auditoria de un sistema de calidad en restauración
Autor:Lluís Codó Fecha:04-09-2008
Temática: Calidad
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: La auditoria de calidad es la herramienta básica que se utiliza para el seguimiento y mejora de un sistema de gestión de la calidad. Asimismo es el punto de partida que contribuye a la mejora continua de la empresa y la adaptación a las necesidades del cliente. Por tanto podemos afirmar que sin el proceso de auditoria toda empresa de restauración será incapaz de asumir los objetivos de la mejora continua.
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Contenido y desarrollo

La auditoria de calidad es la herramienta básica que se utiliza para el seguimiento y mejora de un sistema de gestión de la calidad. Asimismo es el punto de partida que contribuye a la mejora continua de la empresa y la adaptación a las necesidades del cliente. Por tanto podemos afirmar que sin el proceso de auditoria toda empresa de restauración será incapaz de asumir los objetivos de la mejora continua.

Tal como define textualmente la norma ISO “La auditoria es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar si estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos”.  Por tanto, no basta con tener buenas intenciones para llevar a cabo unas actividades y fijarse unos resultados, debemos comprobar y demostrar que lo hemos conseguido.

En este artículo intentaremos clarificar el contenido de esta herramienta, y ver su aplicación a una empresa de restauración independiente de su tamaño y estructura.

¿Es necesaria la aplicación de un sistema de auditoria?

Tanto si aplicamos un sistema de calidad propio como si queremos implementar uno de los modelos comerciales que nos encontramos en el mercado, la auditoria nos ayudará a la consecución de una serie de objetivos:

  • Evaluar el cumplimiento de las normas y reglamentación relativa al sistema de gestión de la calidad que apliquemos en nuestro restaurante. Si fijamos unos estándares internos la auditoria nos ayudará a controlar su cumplimiento.
  • Determinar la conformidad o no conformidad de los criterios de trabajo que estamos aplicando en contraposición a los requisitos especificados por el sistema (si determinamos que después de cada mice en place de sala, hay que aplicar un pequeño check-list que se compone de diez elementos de control ¿Lo estamos aplicando correctamente?
  • Evaluar la implantación y eficacia de los procesos y procedimientos regulados por el sistema de calidad. (Por ejemplo, nuestro sistema regula que toda compra debe realizarse en un formulario tipo que incluye una serie de información).

¿Que tipos de auditoria son aplicables a un restaurante?

  • La auditoria de pre-certificación o interna.
    Tiene como objetivo comprobar el funcionamiento del sistema de calidad implantado y prepararnos para la auditoria de certificación (en caso de que quisiéramos presentarnos a la certificación de un modelo comercial).
    Al ser interna habitualmente la realiza personal propio de nuestro restaurante.
  • La Auditoria interna periódica.
    Este tipo de auditoria se aplica periódicamente, en función de un plan de control de mejora continua. Su objetivo es no bajar la guardia en nuestro restaurante y de esta forma mantener los niveles de calidad sostenibles en el tiempo. Aunque no nos vayamos a presentar a ninguna certificación, este tipo de auditoria nos será de mucha ayuda en la detección de puntos débiles del negocio.
  • La auditoria externa de cliente.
    Esta fórmula de auditoria tiene como misión evaluar nuestro servicio desde la perspectiva del cliente. Tiene una incidencia directa en la medición de la calidad de servicio, ya que se demuestra delante del cliente final, si el sistema de gestión y los procesos se aplican correctamente. El cliente no conoce los procesos y tampoco tiene interés en conocerlos, no obstante si que es juez y parte en el resultado final.
  • Auditoria externa de certificación.
    Estamos ante el momento de la verdad, cuando un organismo certificador reconocido realiza una revisión completa de nuestro sistema de gestión de la calidad. Una vez finalizada el organismo certificador nos comunicará las no conformidades detectadas, que una vez corregidas nos permitirán obtener el certificado de calidad (p.e ISO, Calidad Turística Española u otro).
  • Auditoria externa de renovación del certificado.
    Una vez nuestro restaurante ha alcanzado una certificación de índole comercial, estamos obligados a mantenerla en el tiempo, por ello el organismo certificado nos obliga periódicamente a realizar una auditoria exhaustiva, similar a la auditoria de certificación, para concedernos la renovación del certificado.

La realización de la auditoria.

Para llevar a cabo una auditoria debemos determinar a priori que nivel de referencia aplicaremos, por ejemplo, a un proceso, a una actividad o a una determinada área de empresa. Podemos auditar solamente el área de cocina, o el proceso de atención al cliente, o toda la empresa. En el caso de las auditorias internas decidiremos su alcance junto a la persona responsable de realizarla. 

La recomendación es que, en el caso de auditorias internas, la persona responsable de su ejecución tenga conocimiento del sistema de calidad que se aplica en la empresa, es evidente que si no lo conoce no puede valorarlo, asimismo es básico que sea conocedor de las funciones que se llevan a cabo en las áreas a auditar. Este último punto muchos veces ha llevado a discusión tanto en las auditorias externas como en las internas, porque si un auditor debe auditar un restaurante, ¿no debería conocer a un cierto nivel cómo se trabaja?

La frecuencia de las auditorias se determina por la dirección de la empresa, y en función de la criticidad del área afectada, resultado de auditorias anteriores, cambios producidos en la empresa o documentación, siendo, en todo caso, el mínimo recomendado una vez al año. La totalidad de las áreas de la empresa ha de ser auditada una vez al año, abarcándose, de este modo, los puntos de la norma de referencia (en caso de normas ISO o de Calidad Turística) y los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en el restaurante.

En lo que se refiere a las externas, se aplicarán los requisitos que la norma determine. Es decir, tanto el modelo ISO como el de calidad turística definen los protocolos a realizar en una auditoria. A groso modo no varían de manera excesiva uno de otro, y se estructuran en torno a los siguientes pasos:

  • Planificación de la auditoria
    Debe definirse un plan que sea conocido por la dirección de la empresa. En este plan se definirá la temporalización, en que áreas se llevará a cabo, y que metodología de auditoria se seguirá.
  • Realización de la auditoria
    Para su ejecución se contará con el uso de cuestionarios o ckecklist, ya que facilitará la toma de evidencias y de esta forma no nos olvidaremos de ningún detalle. En esta fase cabe considerar los siguientes conceptos:
    • Los relativos a la conformidad de los elementos evaluados. Por ejemplo, podemos hablar de formalización cuando es necesario que determinado aspecto este por escrito (la norma de atención al cliente).
    • Un segundo elemento es la implantación de un estándar, que es cuando nos referimos al hecho de que existen evidencias objetivas de que la norma se sigue a rajatabla.
    • La comprobación física o visual de las instalaciones del restaurante. Aspecto que evalúa el grado de conservación de las instalaciones, la temperatura, etc.
  • Informe de auditoria
    Una vez hecha la auditoria se redactará un informe que tiene como finalidad recoger las no conformidades que haya encontrado el auditor. Considerando siempre las evidencias objetivas y relacionadas con el punto de la norma de aplicación que se esté incumpliendo. Todo ello va a decirnos que nivel de implantación del sistema tenemos en nuestro restaurante según las evidencias detectadas.

En esta fase debemos considerar el concepto de no conformidad, que clasifica los siguientes criterios:

    • Desviación, es toda aquella situación en la que se impide o dificulta seriamente la función del elemento observado o que revelan mala gestión y/o falta de Calidad de Servicio.
    • Incidencia, es toda aquella situación en la que se dificulta ligeramente la función del elemento observado o que presenta aspectos puntuales de mala gestión o falta de Calidad de Servicio.

En caso de auditorias de sistemas de calidad, el organismo certificador enviará una copia del informe a nuestra empresa, comunicándonos las no conformidades detectadas y que han de ser corregidas antes de obtener el certificado de calidad.

  • Plan de acciones correctivas
    Las acciones correctivas se generan a partir de las desviaciones o incidencias identificadas durante el proceso de auditoria. Es en este momento cuando podemos hablar de la creación de los grupos de mejora continua, que son los que propondrán las acciones correctivas correspondientes. Siempre teniendo en mente que el objetivo es cumplir los requisitos específicos del sistema de gestión de calidad que hemos adoptado.
     
    Para dinamizar el sistema de mejora continua cada acción correctiva debería considerar lo siguiente:
    • Designar un responsable de su implantación.
    • Fijar una fecha límite de realización.
    • Determinar un proceso de evaluación que demuestre la eficacia de dicha acción.

En el caso de la aplicación de sistemas de calidad comerciales (ISO, Calidad Turística, etc.) dicho plan de acciones deberá enviarse a la entidad certificadora para dar fe de que vamos a realizar las correcciones necesarias.

  • Seguimiento de acciones correctivas y cierre

Las actividades llevadas a cabo para implementar las acciones correctivas deben registrarse de manera que tengamos evidencias de las mejoras conseguidas. En el caso de auditorias internas seguiremos durante los tiempos definidos la eficacia de las acciones correctivas. En las auditorias de certificación, el auditor puede verificar en las posteriores auditorias de seguimiento el cumplimiento de las acciones correctivas propuestas por nuestra empresa

Los resultados de una auditoria son una parte fundamental de la necesaria revisión que la dirección de todo restaurante debe realizar de sistema de calidad, sea propio o no. Por ello, estemos o no estemos aplicando un modelo de gestión de la calidad, la aplicación de auditorias periódicas nos ayudara en la mejora continua del negocio


Lluís Codó Pla
Consultor en implantación de sistemas de calidad
y diseño de programas de formación para la hostelería

 

 


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