A pesar del tópico que no atribuye grandes alardes gastronómicos a los restaurantes de hotel, algunos de los mejores restaurantes de España se encuentran ubicados en establecimientos hoteleros.

A finales del siglo XIX se produce el primer gran acuerdo de partenariado que se conoce entre un hotelero y un chef “estrella”. Se trata de la incorporación de Auguste Escoffier a la dirección de la cocina del Gran Hotel de Montecarlo a petición de César Ritz.
A partir de ese momento, los hoteles “gran lujo” incorporarían paulatinamente chefs de reconocido prestigio a sus restaurantes dando lugar al inicio de la era moderna de la restauración hotelera.

En 1987, Alain Ducasse, comprometiéndose a conseguir en 30 meses tres estrellas en la prestigiosa Guía Michelín, se convierte en el chef ejecutivo del restaurante Le Louis XV –Hotel de París de Montecarlo-. Si bien no alcanzó su objetivo en la fecha prometida, tres meses después adquiere la máxima distinción con la que hasta ese momento había contado un restaurante de hotel: las tres estrellas Michelín. A partir de entonces Ducasse comienza una carrera meteórica inigualable: en 1998 se convirtió en el primer chef 'seis estrellas', ya que obtuvo tres estrellas Michelín por su establecimiento Alain Ducasse del Hotel du Parc de París (abierto en 1996) y otras tres para el ya comentado Le Louis XV. Sin embargo, estas distinciones no serían más que la punta del iceberg: hoy Ducasse posee el mayor complejo de restaurantes de lujo del mundo, que incluye más de 20 locales en diferentes puntos de Europa, América, Asia y África.
Posteriormente otros restaurantes de hotel secundaron el ejemplo de Le Louis XV con Ducasse, entre otros, los siguientes: 'Le Cinq' ('Georges V') y 'Pierre Gagnaire' ('Hotel Balzac') en París; 'Jean-Georges' ('Trump International') en Nueva York; 'La Pergola' ('Hilton Cavalieri') en Roma; más los tres de Ducasse en Montecarlo, París y Nueva York.

Hay una serie de factores determinantes que ayudan a entender todo este proceso, primero: la comodidad que supone, para el cliente asociar cena y estancia en al mismo establecimiento, evitando molestos trayectos automovilísticos nocturnos y los problemas de los controles del alcoholemia. Segundo: el respaldo económico que significa, para el restaurador, tener como socio a un potente grupo hotelero, con todo lo que eso implica en optimización de gastos de personal, alquiler, mantenimiento...

Esta primera década del siglo XXI, se está convirtiendo en la de mayor avance en la restauración pública de toda su historia y los españoles se presentan ante esta situación con una clara preferencia por la alimentación fuera del hogar. De hecho, somos de los pocos países del “primer mundo” en el que la mayoría del consumo no se realiza en nuestros hogares.  Pero si analizamos el food service en España y más concretamente los gustos de nuestra población, las preferencias se concentran básicamente en bares, cafeterías y restaurantes independientes. Sin embargo, en los últimos años, y de una forma paulatina, empieza a triunfar la restauración integrada, fundamentalmente los restaurantes a la carta en establecimientos hoteleros de gama alta.
Poco a poco, los españoles vamos corrigiendo la idea de que en los restaurantes de hotel no se come bien. Hace unos años, sólo se concebía comer en un restaurante de hotel si se era huésped del mismo o nos invitaban a una reunión familiar o profesional, pero ahora, las cosas han cambiado, la gastronomía española se ha consagrado como una de las mejores del mundo.

Hasta no hace demasiado tiempo, los hoteles no tenían vocación por la restauración. Los restaurantes o comedores bufé se consideraban más un imperativo legal que una oportunidad de rentabilizar la planta hotelera.
En muchos casos se trataba de comedores situados en semisótanos, con una decoración muy poco cuidada, sin ventilación natural y con una entrada que requería al comensal recorrer la recepción del hotel acceder al restaurante. Establecimientos que esperaban que los clientes, entrasen en sus centros por una inercia absurda, sin pensar, día a día, como sorprenderles. Esa falta de creatividad impedía a los establecimientos adelantarse a los gustos y necesidades de los clientes y como consecuencia de ello la rentabilidad no era la más adecuada.
Afortunadamente, hoy día pocos son los empresarios hoteleros que diseñan su restaurante de hotel sin acceso directo al exterior o con una buena visibilidad del comedor desde la vía pública.

Soplan nuevos tiempos para el turismo y para la gastronomía española. En establecimientos hoteleros de cierto nivel se empieza a apostar por una gastronomía diferenciada por su calidad y originalidad que son las dos garantías más importantes de penetración en este mercado complejo como es el del food service.
Sin embargo, no nos podemos engañar, es evidente que se empiezan a mejorar aspectos como los antes mencionados, pero no es menos cierto que algunos hoteleros no encuentran la fórmula que les permita convertir su restaurante en un punto de ingresos realmente importante para el establecimiento.

Vamos a analizar los motivos por los que la población no considera a los restaurantes de hotel como el lugar ideal para sus comidas.  Entre los más destacados se pueden citar los siguientes:
La falta de accesibilidad al restaurante desde la calle. Pocos son los establecimientos que se pueden permitir el lujo de ignorar este primer punto. Sin embargo, y en ocasiones, se sitúan en plantas superiores o áticos por cuestiones relacionadas con las privilegiadas vistas de las que puede disfrutar la clientela.
Los precios prohibitivos de muchos establecimientos en los que la capacidad efectiva del comedor no supera el 20-25% de la capacidad instalada. Los precios deben estar basados en los beneficios que se desean obtener, pero siempre marcándonos objetivos coherentes.
El interés casi unánime de muchos directores de hotel por el hospedaje, es decir, que sólo le interesan las habitaciones. Como consecuencia de eso llegan a simplificar tanto su restauración adoptando incluso la formula del catering, comprando comida/platos preparados o semielaborados que no necesitan profesionales cocineros, sino personas capaces de regenerar y presentar alimentos.
Mantener ofertas rígidas, renovando escasamente los productos que la integran, sin acudir a la cocina de mercado o a las tradiciones culinarias de la zona o la región. Sin olvidar que la carta es el escaparate de presentación de nuestro establecimiento y el documento que muestra la potencialidad del negocio y naturalmente la capacitación aparente de su personal.
No disponer de personal con vocación por la hospitalidad. Es una lástima que el gran auge, la innovación y la mejora que ha venido experimentando la gastronomía española en los últimos años no repercuta también en un mejor servicio en los restaurantes en general y en los de hotel en particular. Los camareros desconocen el producto que venden, no lo saben vender ni promover y no saben motivar al cliente para que acepten sus sugerencias. Es extremadamente difícil encontrar personal cualificado o que tenga unos conocimientos mínimos de hospitalidad.
Desconocer la manera de hacer llegar el mensaje al público. La restauración es un campo abonado para desarrollar técnicas de merchandising y, aunque de una forma u otra se viene desarrollando ampliamente, en realidad no se obtienen los resultados que deberían.
La carencia de identidad propia. En este sentido es muy acertado identificar a los restaurantes con su propio nombre independiente al del centro en el que están integrados.
Ofrecer productos en base a las preferencias del que dirige o alegando que siempre se ha hecho así y no a lo que espera el cliente, aunque esto suponga hacer cosas más “populacheras” y menos refinadas. Esto significa que debemos dirigir todo nuestro esfuerzo en descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes.
No estar cerca de sus clientes y colaboradores, muchos directores de alimentos y bebidas permanecen encerrados en sus despachos, alejados de las percepciones de sus clientes y de sus necesidades, y sin sacar partido al sensor más importante con el que deberían contar para medir y mejorar la calidad del producto y servicio que ofrecen, sus clientes internos.
La poca orientación que tienen algunos directivos hacia el trabajo en equipo, creando desmotivación y malestar entre su personal y en definitiva despreocupación por el cliente y empobrecimiento de la eficacia empresarial. Normalmente salimos de estos establecimientos llevándonos con nosotros no sólo la factura, sino recuerdos o percepciones más o menos afortunadas gravadas en nuestra memoria. Sólo cuando se dispone de personal motivado el éxito es seguro. Cuando una brigada está bien, cocina mejor, y eso lo nota el cliente.
Descuidar los pequeños detalles, se trata de una multitud de pequeñas cosas que constituyen la diferencia entre un cliente satisfecho y otro entusiasmado. Por ejemplo: tratando a los clientes por su nombre, fomentando el trato personalizado, distrayéndolos mediante juegos para niños, periódicos y similares, facilitando a sus clientes un aparcamiento fácil, seguro y gratuito.

En resumen, es el momento de empezar a hablar, cuando nos refiramos a los hoteles, no sólo de las sábanas, sino también de los manteles.

Juan Miguel Arouni Jaber
Director de Operaciones
HECANSA