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La gestión por procesos en las empresas de restauración
Autor:Lluís Codó Fecha:05-04-2013
Temática: Calidad
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: Al plantearse un negocio de restauración todo empresario se hace preguntas cómo: ¿A qué precio venderemos? ¿A qué tipo de cliente debo enfocar mi negocio? ¿Qué perfil deben tener mis camareros? Y otras que van surgiendo a medida que avanzamos en la concepción operacional del restaurante.

Aplicar la tecnología organizativa

Al plantearse un negocio de restauración todo empresario se hace preguntas cómo: ¿A qué precio venderemos? ¿A qué tipo de cliente debo enfocar mi negocio? ¿Qué perfil deben tener mis camareros? Y otras que van surgiendo a medida que avanzamos en la concepción operacional del restaurante. Todo ello, es un claro ejemplo de que toda empresa de restauración se compone de distintas áreas de gestión empresarial que van desde la definición de la política de recursos humanos o la planificación financiera, hasta la política comercial. Todas estas áreas de gestión son el caballo de batalla al que debemos enfrentarnos día a día, y su adecuada planificación y organización sólo se conseguirá si somos capaces de enfocarlos bajo el prisma de los llamados procesos.

¿Qué es un proceso y que beneficios nos puede aportar?

Podemos definir un proceso como una secuencia repetitiva de actividades que llevamos a cabo en el restaurante para hacer llegar a nuestro cliente nuestra oferta de productos gastronómicos. Y todo ello, mediante el uso optimizado de una serie de recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, energía, máquinas y herramientas.

La gestión y mejora de los procesos es uno de los pilares sobre los que descansa el modelo de gestión empresarial según los principios de la calidad. Por tanto, el diseño de los procesos no tan solo nos permitirá organizar de forma más eficaz el trabajo, sino que también nos facilitará el camino hacia la implantación exitosa de un sistema de calidad.

Los beneficios del enfoque a la gestión por proceso son evidentes, ya que nos permite controlar todas y cada una de las tareas que realizamos día a día en nuestro restaurante, y, por tanto, podremos optimizar la cantidad de recursos para conseguir una de las leyes inmutables de la gestión: producir con el coste más ajustado posible. Asimismo, el hecho de agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos, nos permitirá centrar nuestra atención sobre “las áreas de resultados de nuestro restaurante” (ya que los procesos deben estar enfocados a la obtención de resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades.

Tipología de procesos

Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos que llevamos a cabo en nuestra empresa. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto. Nuestro restaurante es una empresa que no depende de los resultados de cada departamento (llamémosle cocina, sala, etc.) sino que en realidad depende de los resultados de los procesos identificados, ya que en cada proceso participan indistintamente todos los departamentos del restaurante.


 El enfoque a procesos huye de la departamentalización que tan negativamente ha impactado en las empresas de servicios turísticos

El tipo de agrupación de los procesos es completamente libre, basada en las necesidades de la propia empresa, no obstante, quiero recomendar al lector dos posibles fórmulas:

Fórmula 1.

  • Procesos estratégicos. Son los procesos vinculados al ámbito de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.
  • Procesos operativos. Son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Aquellos procesos que representan la fuente de ingresos para la supervivencia del restaurante.
  • Procesos de apoyo. Aquellas actividades que dan soporte a los procesos operativos. Sin estos procesos, los procesos operativos no podrían llevarse a cabo.

Cabe decir, que tanto los procesos estratégicos como los de apoyo no suponen ningún ingreso para la empresa, más bien al contrario, suponen un coste.

Formula 2. Estructura que está en línea con los cuatro grandes capítulos de requisitos de la norma ISO:

  • Procesos de planificación.  Procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección.
  • Procesos de gestión de recursos. Son los procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura, RRHH).
  • Procesos de realización del producto. Aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio de restauración.
  • Procesos de medición, análisis y mejora. Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos definidos anteriormente. Se utilizan para medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora.

Cómo enfocar a procesos el sistema de gestión de nuestro restaurante

Una vez ya conocida la estructura de los procesos, es hora de poner manos a la obra y ver como aplicarlo a nuestro restaurante.

1. Identificar los procesos necesarios para la gestión  del restaurante.
El primer paso, consiste en identificar todos aquellos trabajos que habitualmente realizamos en el día a día. Compras, planificación de la producción en cocina, planificación del servicio de sala, acciones de comercialización, etc.

A continuación podemos ver un ejemplo de un mapa de procesos


En el ejemplo anterior hemos identificado procesos como Administración, Política de RRHH, Compras, Logística interna, cocina, sala, comercial y marketing, post venta.

2. Determinar la estructura y contenido de estos procesos.
De cada proceso identificado anteriormente debemos describir su contenido en función de las siguientes variables:

  • Objetivo del proceso.
  • Alcance.
  • Responsable.
  • Salida.
  • Documentos que integra.

Una Ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de información que tiene como objetivo recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas, así como para su óptima gestión.

3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
La descripción de un proceso se debe centrar en las actividades que se llevan a cabo, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control y gestión de las mismas. Esto implica que la descripción de un proceso se basa en las actividades, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y la gestión del proceso.

4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Para llevar a cabo cada proceso debemos contemplar qué información es necesaria y el nivel de dimensionamiento adecuado, ya que de otra manera no podremos alcanzar los resultados esperados. Se trata de establecer aquellos requisitos indispensables para que el proceso se pueda llevar a cabo. Si no ponemos las herramientas necesarias, ¿cómo queremos obtener los resultados deseados? 

5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
La aplicación sistemática de los indicadores de control nos permitirá mejorar en el tiempo la eficacia de los procesos. Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia.
Un restaurante debe asegurarse de que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados y, para ello, nos debemos basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de un seguimiento y medición adecuada basada en indicadores.

6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Finalmente, y en base a la información mostrada por los indicadores, llevaremos a cabo la planificación e implementación de las mejoras necesarias.
Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos. De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer dos aspectos:

  • Qué procesos del restaurante no alcanzan los resultados planificados.
  • Dónde existen oportunidades de mejora.

Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, deberemos establecer las correcciones y acciones correctivas para asegurar que los resultados planificados sean conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control. Si el proceso de producción de cocina no alcanza los niveles de calidad exigidos deberemos ver en que fases del proceso debemos incidir. Quizás, sea un problema de las materias primas o de las fichas de producción, o de las capacidades de nuestro cocinero (si este fuera el caso ya no es una cuestión de procesos, sino de perfil profesional).
 
También puede ocurrir que, aún cuando un proceso esté alcanzando los resultados planificados, la empresa identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de los resultados del restaurante. Por ejemplo, si obtenemos en el proceso de servicio de sala unos resultados óptimos, ya sea por el nivel de satisfacción de nuestro cliente o por los resultados económicos, y por información del cliente descubrimos que podríamos plantearnos una mejora en la fórmula de servicio, es obvio que nos pondremos manos a la obra en ofrecer al cliente dicha mejora que repercutirá en mejores resultados. 

Finalmente, y como conclusión de todo lo comentado en esta guía, cabe destacar que el enfoque basado en procesos en los sistemas de gestión es actualmente uno de los principios básicos y fundamentales para orientar a un restaurante hacia la obtención de los resultados deseados. Asimismo, la gestión por procesos nos llevará a conseguir una visión del trabajo más integrada, y menos compartimentada en estancos. Bajo este enfoque, el equipo de trabajo será mas consciente de que en un proceso todos deben añadir su grano de arena, y la responsabilidad de cocina no solo termina en el momento en que el plato cae en manos del camarero, va mucho más allá, y es indispensable que la restauración comercial sea consciente de esta filosofía empresarial.

 

Lluís Codó Pla

Luis Codó
Socio Director HORECASOLUTIONS
www.horecasolutions.es


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