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Cómo medir los resultados cuantitativos y cualitativos de un restaurante
Autor:Lluís Codó Fecha:07-02-2008
Temática: Calidad
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: Conduciendo por una autopista a 120km hora si observamos el tablero de control podemos apreciar información como la velocidad a la que circulamos, el consumo medio de carburante, los kilómetros que podemos realizar con la cantidad de gasolina disponible en ese momento, las revoluciones del motor o la temperatura. Toda la anterior información nos permite conocer exactamente que está pasando, y que podría llegar a pasar en nuestro coche. Pues bien, cuando hablamos de medir los resultados de nuestro restaurante y saber que está pasando debemos conocer y manejar los llamados indicadores de control.
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El cuadro de indicadores de control como herramienta de análisis de resultados

Conduciendo por una autopista a 120km hora si observamos el tablero de control podemos apreciar información como la velocidad a la que circulamos, el consumo medio de carburante, los kilómetros que podemos realizar con la cantidad de gasolina disponible en ese momento, las revoluciones del motor o la temperatura. Toda la anterior información nos permite conocer exactamente que está pasando, y que podría llegar a pasar en nuestro coche. Pues bien, cuando hablamos de medir los resultados de nuestro restaurante y saber que está pasando debemos conocer y manejar los llamados indicadores de control.


¿Qué es un indicador?

Un indicador no deja de ser un parámetro numérico que mide lo bien que realizamos una actividad proceso o servicio. Por tanto, podemos decir que la cuenta de explotación mensual de nuestro restaurante no deja de ser un indicador (en este caso económico) que mide el resultado de la actividad empresarial de nuestro restaurante. Si los resultados son positivos, podemos seguir desarrollando nuestra actividad, pero si son negativos, posiblemente tendremos problemas en un corto periodo de tiempo.

Retomando el ejemplo del coche la dificultad estriba en que nuestro restaurante es un determinado “modelo de coche”, que puede llegar a ser único o muy similar a otros, por lo que los indicadores que utilizan todos lo coches o restaurantes, puede que no sean aplicables a mi negocio, o debamos contemplar solo algunas diferencias específicas en determinados procesos.

“Todo  aquello que no podemos medir difícilmente sea mejorable” Por tanto, si no disponemos de indicadores de control nunca sabremos que está pasando realmente en nuestro restaurante.
 
Tipos de indicadores

En nuestro negocio de restauración habremos previsto una facturación mensual, unos costes de materia prima, una fórmula de servicio, una manera de producir y presentar los platos, etc. Todas estas llamémoslas “expectativas” deben corroborarse en el tiempo para saber si dichas expectativas se están cumpliendo o no.
Ejemplo: la expectativa en mi restaurante es que no superemos el 30% de coste de materia prima en función de las ventas. Para ello, al cabo de tres meses de funcionamiento me doy cuenta que dicho coste está por encima del 35%. 
En este caso hablaríamos de un indicador interno que mide la actividad propia de nuestro negocio. Por otro lado, identificamos los indicadores externos, que están enfocados a conocer y medir la opinión de nuestro cliente respecto a nuestro restaurante. Por decirlo de otra manera, los indicadores internos miden los resultados y expectativas internas que la operativa diaria de nuestro restaurante exige: la eficacia y eficiencia del servicio de sala, el beneficio, la calidad de los productos que compramos, el nivel de acabado de un plato antes de ser servido al cliente. Mientras que los indicadores externos buscan recabar información sobre la opinión de nuestro cliente: ¿Le ha gustado nuestro servicio? ¿Cuántas veces repite en nuestro restaurante? ¿Qué opinión le merece la comida? 

Cómo implementar un cuadro de indicadores de control

Antes de pasar a enumerar los indicadores de control susceptibles de ser aplicados a nuestro restaurante sería bueno conocer las características que todo buen indicador debería tener:

  • Práctico: resulta obvio que disponer de información que no nos resulte práctica no tiene ningún sentido.
  • Fácil de interpretar: los resultados de todo indicador deben entenderse fácilmente. Si tenemos que dedicar tiempo a descifrar el significado de un indicador es síntoma de que no es adecuado.
  • Numéricamente medible: todo indicador debe basarse en una escala numérica, de lo contrario, será prácticamente imposible controlar su mejora.
  • Objetivo: un indicador conlleva siempre un objetivo. Por ello, es fundamentar, determinar en primer lugar que objetivo queremos conseguir, y en segundo lugar definir que indicador nos permitirá medirlo.
  • Mejorable: todo objetivo debería ser a la vez mejorable. La mejora implica tener datos fidedignos de que estamos alcanzando determinados niveles de excelencia.
  • Fiable: quizás uno de los aspectos más complejos. El método utilizado para recoger la información que regula un indicador debe ser lo más claro y subjetivo posible. El observador del indicador jamás puede influir en sus resultados.

Ahora que ya tenemos claro como deber ser un indicador, podemos determinar en nuestro restaurante los criterios a seguir para empezar ya a diseñar nuestros propios indicadores.
Inicialmente deberíamos aplicar indicadores siguiendo dos líneas de actuación:

  • En aquellos procesos que puedan tener consecuencias críticas en los resultados del negocio.
  • En aquellos procesos y servicios que influyan en la satisfacción de los clientes.

Esquema general para la implantación y seguimiento de los indicadores definidos:

1. Búsqueda de áreas de mejora en las actividades empresariales:

  • Dirección / Áreas de gestión: indicadores de Gestión.
  • Cliente: indicadores para mejorar la satisfacción del cliente.

2. Definición de los objetivos de cada indicador y selección.
3. Diseño del sistema de recogida de información para el  seguimiento de indicadores:

  • Hoja de recogida de datos (ficha del indicador).

4. Definición de la periodicidad en la recogida y anotación de datos.
5. Seguimiento de la evolución del indicador: evolución de la situación actual en referencia al objetivo a conseguir.

Una vez alcanzado este punto, ya dispondremos de información fiable para analizarla y tomar las decisiones de mejora correspondiente.

6. Puesta en marcha de acciones de mejora:

  • Acciones correctoras: aquellas acciones que tengan como finalidad mejorar los resultados alcanzados. Por ejemplo, los niveles de satisfacción al cliente.
  • Acciones preventivas: aquellas acciones que tengan como finalidad disminuir los niveles de riesgo señalados por el indicador correspondiente. Por ejemplo, acciones a aplicar en nuestro restaurante para disminuir los niveles de riesgo higiénico sanitario.

7. Implantación de los resultados de las acciones de mejora derivados de los equipos de mejora continua. Un equipo de mejora continua está formado por las personas que influyen o pueden influir de forma clara en mejorar el indicador en cuestión.
8. Estandarización de resultados: una vez alcanzados los resultados de mejora debemos conseguir que a partir de ese momento “siempre se haga igual”.
9. Seguimiento continuado de la evolución de resultados sobre los indicadores de gestión. El protocolo de seguimiento de los resultados de los indicadores debe consolidarse en el tiempo.
10. Inicio del ciclo: búsqueda de nuevos indicadores. Una vez alcanzados los objetivos de mejora deberíamos incorporar paulatinamente nuevos indicadores y, a la vez, desechar aquellos indicadores que, no siendo críticos (p.e satisfacción del cliente), muestren que ya no existen desviaciones. Como podemos ver, estamos hablando de un sistema de mejora continua.

Ejemplos de indicadores

La gestión diaria de un negocio de restauración deberá incorporar un sistema de indicadores basado en un control de gestión mensual del establecimiento, aquellos indicadores críticos que debemos revisar continuamente y que nos dan como resultado una “fotografía” de lo que está pasando, y los indicadores que aplicamos para controlar los procesos de trabajo que habitualmente llevamos a cabo en el restaurante.

Ejemplo de cuadro de control de gestión mensual:

  • Días de apertura.
  • Nº de cubiertos vendidos.
  • Nº de platos vendidos por tipología.
  • Facturación.
  • Gasto medio cliente.
  • Horas de trabajo normal.
  • Horas extras.
  • Total horas.
  • Productividad.
  • Coste medio hora.
  • Número de cubiertos día.
  • IVA.
  • Coste de materia prima mensual.
  • Coste de personal mensual.

Ejemplos de indicadores considerando las áreas funcionales y procesos de un restaurante:

 

Evidentemente los indicadores anteriores, son solo un ejemplo que cada restaurante debería considerar en función de sus necesidades. No todos atesoran la practicidad exigida a todo indicador, pero dependiendo de nuestro negocio su aplicación puede ser exigible y necesaria.

Un sistema de indicadores eficaz nos va a facilitar una información valiosa, tanto cuantitativa como cualitativa, que nos permitirá tomar decisiones coherentes en relación a lo que está sucediendo en nuestro restaurante. Todo y que la información dada por los indicadores es un reflejo histórico en el cual ya no podremos incidir, es la única solución para poder adoptar medidas preventivas. Sin medidas preventivas corremos el riesgo de que nuestro restaurante entre en una espiral negativa de la que no sepamos salir, debido a que no sabemos que está pasando a nuestro alrededor. Y no basta con tener una percepción intuitiva de lo que está pasando, ya que toda intuición debe estar sustentada por indicadores subjetivos que nos aseguren que estamos yendo por el camino correcto.

Ahora y más que nunca la información es poder: poder para ver lo que está pasando en nuestro restaurante, poder para tomar decisiones de una manera más segura y poder para adaptarse a los cambios que el consumidor nos exige.


Lluís Codó

Consultor especializado en el área restauración

 


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