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Más allá de un privilegio, viajar se ha convertido en toda una experiencia no sólo para descubrir nuevos parajes sino para el paladar. Y es que, la globalización unida a una mayor concienciación de la fuerte relación entre alimentación y salud está cambiando la oferta gastronómica, por ejemplo, en aeropuertos y estaciones de tren. Una transformación que tiene entre sus artífices al grupo SSP (Select Service Partners), líder mundial de restauración en ruta.

Con más de 20 años de experiencia en el mercado español, SSP actualmente está presente en 11 de los aeropuertos más transitados del país. Del mismo modo, en los últimos años ha ido ganando peso en otros sectores de la restauración en ruta como lo son las estaciones de tren -actualmente SSP trabaja en Madrid Puerta de Atocha, Madrid Chamartín, Zaragoza Delicias y Bilbao Abando Indalecio Prieto- o el recinto ferial madrileño, IFEMA.
En total, 91 establecimientos que ofrecen una variada oferta de restauración, y entre los que se encuentran las principales marcas del sector de España y del mundo, como Pizza Hut, Lizarran, Burguer King, Starbucks, VIPS, Café&Té, Caviar House & Prunier, O´Learys, Upper Crust, Carlsberg o Mamma Leone´s, entre muchos otros. En este sentido, es de fundamental interés para SSP el establecimiento de marcas españolas operadas por la compañía, en gran medida por la gran riqueza gastronómica del país y por el reconocimiento que está consiguiendo en los últimos años.
Este hecho, unido a la trayectoria de SSP, ha propiciado que estrellas de la restauración española depositen su confianza en la multinacional. Es el caso de Moncho´s con su Asador del Mar en el aeropuerto de El Prat, o del conocido chef poseedor de una Estrella Michelín, Dani García, y su restaurante Lamoraga Airport, que se abrirá en breve en las instalaciones del aeropuerto de Málaga.
Precisamente, uno de los proyectos más importantes de SSP España es el concurso para el aeropuerto malagueño, en el que además de las marcas propias Caffè Ritazza y Upper Crust, SSP, ofrece un conjunto de marcas ajenas destacadas: las españolas Gastro-Bar Lamoraga, Café & Té y VIPS, junto a las firmas mundiales Burguer King, Starbucks y Pizza Hut, así como especialistas en aeropuertos europeos: Caviar House & Prunier, Soho Coffee o O´Learys.

En cuanto a Dani García, se convierte en el mejor ejemplo de la apuesta de SSP por la restauración española y su internacionalización, “existiendo proyectos a medio plazo entre el restaurador y nuestra compañía para aterrizar con sus restaurantes en diversos aeropuertos internacionales en Europa y América”, explica la directora general de SSP España, Blanca Ripoll.
Esta posición privilegiada de la compañía en España permitió que los 1.200 empleados con los que cuenta SSP en nuestro país atendieran a más de 50 millones de clientes, con unas ventas en los últimos dos años en el entorno de los 80 millones de euros anuales.

Carácter internacional

Ampliando el horizonte a nivel mundial, SSP cuenta con una plantilla de 26.000 trabajadores que dan servicio anualmente a 750 millones de clientes en sus más de 2.000 puntos de venta repartidos por todo el mundo. Todo ello operando actualmente en 32 países de Europa, América, Asia y África en los que ofrece sus servicios, tanto en unos 140 aeropuertos como en casi 300 estaciones de tren.

Pero, ¿cómo se ha conseguido alcanzar estas cifras? Bajo el lema de “The Food Travel Experts”, apunta Blanca Ripoll, “nuestra filosofía es ofrecer la máxima calidad de producto, servicio y trato personal”, valores que se unen a una continua inversión en las instalaciones, “codo a codo con nuestros socios”, matiza.

A todo ello hay que sumarle el conocimiento que SSP tiene del sector transporte y los diferentes perfiles de sus consumidores, permitiéndole contar con un abanico de ofertas que van dirigidas a todos los tipos de cliente.

De hecho, según Blanca Ripoll esta filosofía “ha sido el motor del éxito empresarial que hemos obtenido a lo largo de los más de sesenta años de historia de SSP, veinte en nuestro país: calidad de producto y servicio, inversión continua y el perfecto conocimiento del sector transporte y los viajeros”. Esto hace “que los mejores chefs y las mejores marcas de restauración del mundo quieran trabajar con nosotros”, concluye al respecto.

La experiencia, valor añadido

En un siglo XXI en el que la competitividad es la gran protagonista del sector de la restauración, las compañías deben apostar por un valor añadido que las diferencie de la competencia y consolide su posición en el mercado. Un valor añadido, que en el caso de SSP, pasa por la experiencia y el knowhow: “sumamos nuestra experiencia internacional al conocimiento que le aportan en cada lugar sus equipos locales, con lo cual podemos ofrecer productos a la medida de los consumidores, en base a los flujos turísticos, etc.”, subraya Ripoll.
En todo caso, buena parte del éxito conseguido en estos más de 60 pasa también por operar, según explican desde SSP, “en contra de la dinámica del sector”. Y es que, mientras que el resto apuesta por productos ya cocinados de fuera del establecimiento -es decir, de 4ª o 5ª gama- “nuestra compañía tiende cada vez más hacia lo elaborado en casa y en el momento”, explica. De hecho, actualmente se está llevando a cabo un proceso importante de cambio toda la producción del grupo, centro a centro, “para conseguir al final un producto elaborado en casa, ya que creemos que, contra la actual crisis, hay que dar más calidad y siempre resulta mejor un producto recién hecho”, comenta la directora general de SSP España.
El conocimiento del sector transporte y los diferentes perfiles de sus consumidores permite también a la multinacional contar con un abanico de ofertas que van dirigidas tanto a los usuarios que disponen de más tiempo y presupuesto (Caviar House & Prunier, Le Train Blue o Altittude) hasta los que prefieren optar por marcas de la calle, como Burguer King o Café & Té.
Esta estrategia se enmarca en cifras a nivel mundial como los 750 millones de clientes a los que se da servicio en sus más de 2.000 puntos de venta. En concreto, opera actualmente en los 140 aeropuertos y 300 estaciones de tren más importantes de 32 países de Europa, América, Asia y también África/Oriente Medio.
Todo ello con una facturación que ha rondado los 80 millones de euros en 2009, mientras que “para este año esperamos que se invierta la tendencia actual a la caída de pasajeros”, apunta al respecto Blanca Ripoll.

Invertir para ganar

Partiendo de la base de un 2009 en el que el sector del transporte de pasajeros se ha visto muy perjudicado por la crisis, con una bajada del flujo de viajeros y generalizada del consumo, la estrategia de SSP se ha centrado en la inversión en la mejora de instalaciones.
En esta estrategia se incluyen acciones como las  nuevas unidades de la compañía en los aeropuertos de Barcelona, Valencia, Gran Canaria, o la unidad de Café&Té en la estación de Bilbao Abando, que incluso ha recibido el Premio de Adif al Mejor Establecimiento del año 2009 de la red de estaciones bajo la marca Vialia.
Pero en el marco de la crisis económica mundial, y como explican sus responsables, desde SSP también se han acelerado una serie de medidas para hacer frente al actual escenario, que pasan por la austeridad o la congelación salarial del personal directivo, por ejemplo.
Con este escenario de cambios e inversiones como telón de fondo, en cuanto a las expectativas para 2010, comenta Blanca Ripoll, “esperamos que la situación mejore, algo que ya empezamos a notar en los últimos meses del año pasado”.
En cualquier caso, SSP está involucrada y plenamente comprometida con España y su oferta de restauración en ruta, y prueba de ello es la inversión continua, y que sigue presentándose a los concursos convocados por Aena y Adif, “con la convicción de contar con la mejor y más variada oferta de restauración. Nuestros objetivos pasan por trabajar como lo estamos haciendo hasta ahora: contando con la confianza de nuestros socios, ofreciendo un servicio de calidad y ampliando también la oferta en más centros de transporte. Actualmente tenemos presencia en 11 aeropuertos españoles y en 4 estaciones de tren -Bilbao Abando, Zaragoza Delicias, Madrid Puerta de Atocha y Madrid Chamartín-. Nos gustaría seguir en todos ellos y tener presencia en algunos más”, apunta Ripoll.
De hecho en el mes de marzo de 2009 SSP ya abrió 15 nuevas unidades en la nueva terminal del aeropuerto de Málaga, y está a la espera de nuevas oportunidades en  otros aeropuertos españoles, como es la nueva terminal de Alicante.
Estas cifras suponen la consolidación de una historia que a nivel internacional se inició hace más de 60 años y que ha coronado a SSP como uno de los líderes en el sector de la restauración en ruta. Precisamente, fue en 2004 cuando creó esta división, mientras que dos años más tarde la sociedad de capital riesgo EQT IV adquirió el Grupo.

Cuestión de valores

Una organización con un marcado carácter internacional requiere de un eje vertebrador que haga posible alcanzar todos los retos fijados. En este sentido, el trabajo en equipo cobra una especial fuerza en SPP, permitiendo a la compañía gestionar las operaciones a menudo complejas, además de buscar nuevas formas innovadoras de mejorar la calidad. Como indican los responsables de la multinacional, “creemos firmemente que es la combinación del trabajo en equipo y una gran pasión por la calidad que garantiza el éxito para nuestros equipos, clientes y socios”.
Partiendo de este objetivo de estructuran sus programas de formación y el desarrollo, que van desde la satisfacción del cliente y la orientación a través de su planificación de la sucesión completa y el proceso de gestión de talento, centrándose en el desarrollo de los administradores de SSP. Al respecto, y como parte del esfuerzo de la compañía para proveer el mejor ambiente de aprendizaje y la experiencia de su personal, SSP ha desarrollado una asociación con un restaurante principal y en la escuela Hotel Rosen College, parte de la University of Central Florida en Orlando. Rosen College forma actualmente a 2.200 personas de pregrado, con 43 miembros de la facultad a tiempo completo y con cuatro programas de diferente grado en función de las necesidades de cada alumno.
En total, más de 350 directores de SSP participarán este 2010 del denominado Multi-Site Management Programme, que responde al compromiso de la compañía de invertir en su gente. En concreto, un programa que se centrará en las habilidades empresariales básicas y en mejorar al mismo tiempo la coherencia de las operaciones de SSP, permitiéndole también retener el mejor talento dentro de su equipo de profesionales.
Se trata de un programa a medida totalmente centrado en los sectores alimentario y de viaje, que se convierte en una gran oportunidad de desarrollo para el equipo de SSP y resulta crucial para que proporcione un nivel constante de calidad y servicio en todo el mundo.
Precisamente, esta visión internacional se configura como uno de los ejes de la estrategia de SSP, unida siempre al conocimiento que le aportan en cada lugar sus equipos locales en puntos clave como la restauración o la figura del consumidor como pasajero. Partiendo de esta base, el reto pasa ahora por la creación de nuevas tendencias para el negocio en el contexto del transporte de pasajeros, por ejemplo, el crecimiento del bajo coste, la complicación de los filtros de seguridad, el hecho que la comida en los aviones ya no es gratis, además de la introducción de las marcas de la calle en el interior de los aeropuertos.
En este sentido, la estrategia de marca por parte de SSP se basa en satisfacer a los diferentes estados de necesidad y en averiguar cómo son de atrayentes las marcas que gestiona para las diferentes actitudes del consumidor. De este modo, la cartera de la compañía se administra con el objetivo de asegurar una amplia oferta y para que los productos ofrecidos estén en consonancia con las características específicas de cada localización. Todo ello, a partir de un portafolio extenso que, en el caso del mercado español, se estructura a partir de marcas de referencia como Café & Té, Starbucks Coffee, Panopolis, Lizarran, Vips, Carlsberg, Pizza Hut, Burger King o Moncho’s, entre muchas otras.

Pero, ¿cómo conseguir conocer al detalle al consumidor? En el caso de SSP, segmentando cuidadosamente y analizando el comportamiento de sus clientes a partir de los múltiples mercados en los que está presente la compañía. Un análisis gracias al cual se pueden monitorizar y anticipar las siempre cambiantes necesidades de los consumidores, así como sus gustos y deseos específicos en cuanto a la restauración.

Así, el espacio o espacios existentes en la oferta de los consumidores se pueden identificar de manera rápida, siendo de esta forma más sencillo trabajar en ellos. El resultado es un mejor servicio y también la optimización de los ingresos de SSP.

Una nueva experiencia

Al fin y al cabo, se trata de configurar una nueva experiencia para aquellos viajeros que, muchas veces, pasan más tiempo en los aeropuertos, estaciones de tren y otros centros importantes del transporte. Unos viajeros que son también cada vez más exigentes con lo que comen y beben, por ejemplo, en cuanto la calidad de la comida en sí, pero también en lo que respecta a la oferta y el servicio que reciben de los profesionales.
Para conseguir esta nueva experiencia, y más en los volúmenes con los que trabaja actualmente SSP, es necesario un amplio conocimiento del sector, pero también contar con la ayuda de los expertos. En este último punto, SSP dispone de una plantilla de expertos en alimentación apoyados estrechamente en la figura del chef Oliver Pichot. Todos ellos trabajan para desarrollar nuevos productos y soluciones de diseño, dando forma así al denominado SSP Foodlab.
Partiendo de este trabajo, los profesionales de SSP trabajan también estrechamente con las marcas para desarrollar también nuevos productos que respondan a las tendencias identificadas de los consumidores actuales. Con todo ello, el objetivo pasa por proporcionar a los viajeros experiencias gastronómicas únicas en cada destino perfectamente adaptadas a las necesidades y deseos de sus clientes.
Como explican desde SSP, “para nosotros cada localización es realmente única, demandando un diferente mix de marcas, así como una oferta variada de comida y bebida. Este es el motivo por el que invertimos tanto tiempo en la investigación del perfil del consumidor viajero, ahondando también en sus deseos y de dónde se encuentren a nivel geográfico”. Es esta comprensión del cliente la mejor guía para una multinacional que se ha consolidado a pesar de los momentos de incertidumbre por los que ha pasado en sector en los últimos meses. Y a hora, ¿cuál será el siguiente paso?

 Marta Olivé 

SSP -Lizarrán de la estación de Zaragoza Delicias

El Chef Dani García

SSP abrirá Lamoraga Airport, de Dani García,

Blanca Ripoll, Directora general de SSP España

SSP - Café & Té

SSP - Caffé Ritazza del aeropuerto de Gran Canaria

Caffé Ritazza marca propia de SSP

SSP - O'Learys

SSP - Barra de Lizarrán en Zaragoza Delicias

El producto no se expone más de tres horas