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Durante los últimos años, el número de compañías que operan en Internet como centrales de reservas no ha dejado de crecer con la aparición de nuevos operadores en el segmento de la restauración o el desembarco de compañías que estaban especializadas en la gestión de reservas de otra tipología de servicios, como los billetes de avión o la reserva de plazas hoteleras.

Una de las centrales de reservas generalistas más conocidas por los usuarios es Atrapalo.com. Su sección de restaurantes ofrece la posibilidad de reservar mesa en las principales provincias españolas. Massimo Tartarini, Product Manager de Restaurantes de Atrapalo, cuenta que el origen del nacimiento de esta sección dentro del portal fue el éxito de venta online de butacas vacías en los teatros. Así, “en un primer momento, el servicio nació con la idea de de aumentar la ocupación de los restaurantes en los días valle o más complicados (días entre semana), pero pronto la comodidad del servicio para el internauta extendió las reservas también a los fines de semana o días en los que el establecimiento no necesita un empujón en reservas”. ¿Qué ventajas representa para el usuario y para el restaurador?: “La comodidad es para ambas partes: el comensal tiene a su alcance toda la oferta en un clic y el restaurador se ahorra el atender llamadas y apuntar reservas”.

Junto a portales multiproducto como Atrapalo, encontramos plataformas especializadas como ElTenedor, Opentable, Accua o Restaurantes.com. Magdalena Castillo, miembro del Departamento de Comunicación de ElTenedor, explica que el origen del portal se encuentra en LaFourchette. Esta central de reservas vio la luz en Francia en 2006, tras dos años de intenso trabajo de la mano de los profesionales de la restauración y de Internet, Patrick Dalsace, Bertrand Jelensperger, Denis Fayolle y Marcos Alves, como respuesta a la problemática que planteaban varios restaurantes sobre su libro de reservas. Un año después, llegó a España la versión en español (ElTenedor) con oficinas en Madrid y Barcelona.

El volumen de negocio de las centrales de reservas no ha dejado de crecer durante los últimos años y ha seducido a nuevos empresarios. El secreto de su éxito reside en el portafolio de restaurantes. Cuanto mayor sea la oferta (tanto en número de locales como en extensión geográfica), más grande será el número de comensales que accederán al buscador en busca de opiniones de un determinado restaurante, promociones o algún local desconocido que se ajuste a sus necesidades. Jesús Alonso Gallo, fundador y Presidente de Restaurantes.com lo sabe. “sólo Google ofrece 3.000.000 de búsquedas de información de restaurantes en España cada mes”, asegura. Por este motivo, decidió poner en marcha la compañía. Así, Restaurantes.com nace en abril de 2008 y durante el pasado año diseñó la web y definió el Plan de Negocio. La empresa selló una alianza con Accua.com para unir fuerzas y lanzó la web www.restaurantes.com en abril de 2009. Tras unos meses en funcionamiento, Restaurantes.com cuenta con establecimientos asociados en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Segovia y Zaragoza.

Las centrales, en cifras

Actualmente, los usuarios de Atrapalo tienen la posibilidad de reservar mesa en 929 restaurantes de toda España. Paralelamente, el portal ofrece información detallada de otros 3.314 restaurantes no reservables online. La previsión de la compañía es cerrar el año con más de 3.000 establecimientos con posibilidad de reserva online. ElTenedor, por su parte, cuenta actualmente con más de 3.000 restaurantes en España y Francia y se ha marcado como objetivo superar los 5.000 en 2009. En 2008, ElTenedor sentó a más de 50.000 personas en las mesas de sus asociados.

La sección Restaurantes de Atrapalo genera un promedio mensual de unas 4.000 reservas, incluyendo las de tipo individual y las de grupo. La media de comensales que Atrapalo envía a sus restaurantes asociados es de, aproximadamente, 15.000 personas cada mes. “Evidentemente, las reservas aumentan durante el fin de semana pero, si un restaurante decide aplicar una oferta atractiva entre semana, es posible que tenga éxito incluso un miércoles”, explica Tartarini. Según los datos de Atrapalo, los meses de más afluencia son febrero –gracias a las reservas de San Valentín– junto a octubre, noviembre y diciembre, debido a las numerosas reservas para grupos que se concentran en estas fechas.

Por su parte, Magdalena Castillo destaca el tráfico que se genera durante el fin de semana “en las ciudades más dinámicas y cosmopolitas, como Madrid, Barcelona o París. De igual modo, el número de reservas crece en fechas tan señaladas como Navidad, el día del padre y de la madre o Semana Santa”.

La estrategia de los portales de reservas pasa por su expansión, a través de la incorporación de nuevos restaurantes en diversas zonas. En este sentido, Tartarini destaca que el futuro de Atrapalo Restaurantes pasa por incrementar el número de establecimientos en las diversas provincias españolas al tiempo que la compañía trabaja para abrir un nuevo mercado en Italia, a través del portal www.atrapalo.it. ElTenedor, por su parte, cuenta también con presencia en todo el territorio nacional. Castillo detalla que la empresa busca “continuar su expansión y aumentar su presencia en ciudades emergentes como Valencia, Bilbao, Sevilla, San Sebastián o La Coruña”. La central de reservas de origen francés estudia también a medio plazo la posibilidad de expandirse a otros países europeos y, en un futuro, al mercado latinoamericano.

La internacionalización ha sido también la hoja de ruta seguida por la central de reservas Opentable.com, con más de 10.000 clientes (restaurantes) en Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, España y Japón. Sin embargo, a pesar del atractivo que, a priori, puede suponer para el usuario el poder reservar mesa prácticamente en cualquier ciudad del mundo, en ocasiones, sin ni siquiera cambiar de portal, poco de poco van cobrando importancia iniciativas de carácter local o tipología de clientes más especializada. Un ejemplo de ello son www.reservamesa.com, central de reservas de restaurantes para grupos que, desde 1998, gestiona las reservas de más 14.000 establecimientos especializados en este segmento en España. Francia, Portugal y Andorra, o www.i94.org, que permite reservar online en restaurantes del País Vasco.

Unirse a la red

En la mayoría de portales de reservas, el coste para el usuario del servicio es cero y el pago se realiza directamente en el restaurante como si la reserva se hubiera efectuado directamente a través del establecimiento. El negocio se encuentra al otro lado. En el caso de Restaurantes.com, han escogido tres modalidades para su lanzamiento: Contrato plata, bronce y básico. Las tres tienen en común un coste de alta de 50 euros para el restaurante y un fijo anual y por comensal enviado variable. El restaurador que quiera formar parte de los locales que aparecen en www.eltenedor.es podrá elegir entre recibir reservas online a través del portal a cambio de una comisión por comensal recibido, estando referenciado gratuitamente, o una opción más completa llamada “libro de reservas inteligente para restaurantes”, por la que se abona una cuota mensual. Mediante esta opción, ElTenedor ofrece al restaurador un software capaz de optimizar la gestión de las reservas permitiendo a los restaurantes conocer de forma inmediata la disponibilidad de mesas, tomar notas de las reservas y configurar el comedor, así como constituir una base de datos precisa para posteriores acciones de marketing. Este software ya ha seducido a numerosos grupos de restauración como Grupo La Maquina, Grupo Lezama, Grupo Vips, Grup Cacheiro, Tragaluz, Sagardi o Paradís, así como a grandes chefs de la talla de Martín Berasategui, Montse Estruch, Sergi Arola, Dani García, los hermanos Roca o Alain Ducasse, entre otros establecimientos independientes.

Por su parte, Atrapalo cuenta con varia fórmulas de colaboración. El lema, resume Tartarini, es: “Si tú ganas, nosotros ganamos”, ya que la facturación de Atrapalo depende del número de reservas efectivas. La comisión varía entre 1 y 3 euros por comensal en función de si la reserva es individual o de grupo, y también del sistema de notificación de reservas que tiene el restaurante.

La coyuntura económica actual parece haber afectado positivamente a la sección Restaurantes de Atrapalo. Tartarini cifra en un 62% el crecimiento de las reservas en 2008 respecto al año anterior y asegura que, durante los primeros meses de 2009, Atrapalo Restaurantes está superando el crecimiento medio de 2008 gracias, en gran medida, a las promociones que ofrecen los propios restauradores.

Por otro lado, ElTenedor continúa su crecimiento y ha entrado a formar parte del grupo Smart&Co. A este respecto, Castillo afirma que el lanzamiento de la tercera versión de su portal y de su pack de nuevos servicios, resatel (central telefónica de reservas), resagrup (gestión de grupos y eventos) y el lanzamiento de ElTenedor Empresas (que no sólo fideliza a clientes para los restaurantes, sino que además colaborará con las grandes empresas del panorama nacional), es una prueba más del desarrollo y crecimiento de ElTenedor.

Sin embargo, otras compañías se han visto afectadas por el espectacular incremento de empresas que ofrecen servicios de reservas a través de Internet y se han visto obligadas a replantear su estrategia. Es el caso de doocomo.com, una central de reservas en proceso de reconversión que ha decidido reorientar su oferta. Álvaro Gregori, Marketing Manager de doocomo.com afirma que la opción de la compañía pasa, actualmente, “por implementar un modelo freemium en el que el servicio sea gratuito tanto para los clientes como para los restaurantes en su modalidad básica, y tenga también una modalidad premium de pago para los restaurantes que hagan un uso más intenso del servicio”. Los motivos que han llevado a doocomo.com a plantearse esta línea de trabajo son diversos: “Según nuestro criterio el precio medio del cubierto en España es relativamente bajo y no es viable incorporar servicios que supongan un coste de marketing elevado sobre dicho precio. Y por otro lado, para que un servicio de reservas sea útil debe incluir un número sustancial de restaurantes. Por ello, estamos trabajando en una modalidad gratuita del servicio, que no suponga una carga para la mayoría de restaurantes y, al mismo tiempo, maximice la oferta disponible para el cliente final”.

Mantenimiento y actualización

La inmediatez es uno de los grandes atractivos de la red. Por esta razón, es imprescindible que la información sobre los restaurantes se encuentre permanentemente actualizada. Para ello, Atrapalo cuenta con un departamento de contenidos que se ocupa de mantener al día las fichas de cada establecimiento con nuevas fotos, ofertas, condiciones especiales o descripción del local. El restaurante, por su parte, puede modificar horarios y/o cupos de venta presentes en la web. En el caso de ElTenedor, los propios restauradores disponen de un acceso directo a su ficha personal y pueden realizar todos los cambios que deseen. Se trata de una conexión directa con el portal de manera que todos los cambios que ellos realicen se publican directamente en la página, afectando así a las reservas, ya que el restaurador puede indicar la ocupación de su restaurante en tiempo real.

Restaurantes.com, por su parte, está preparando una herramienta para que el propio establecimiento pueda actualizar su presencia en el site, cambiar la carta, incluir ofertas en los momentos precisos y otras muchas funcionalidades que, según el fundador de la compañía, “causarán sorpresa en el mercado”.

La opinión de los clientes del local puede ser primordial en la decisión de un cliente potencial que no lo conozca de primera mano. Pero, ¿son fiables estás valoraciones o están maquilladas por el portal? Desde Restaurantes.com se muestran partidarios de “aceptar que esa variable es hoy en día fundamental y tratar de utilizar en nuestro propio beneficio esa fuente inagotable de información para hacer las cosas mejor”. Por su parte, Tartarini como Castillo aseguran que el sistema de opiniones de Atrapalo y ElTenedor es “totalmente transparente y verídico”, es decir, que tienen cabida tanto valoraciones positivas como negativas de los locales que forman parte de la red. La clave es que “la opinión de otro comensal es fundamental para dar credibilidad al producto”, asegura Tartarini. “Tan sólo pueden opinar aquellos que hayan completado previamente su reserva, ya que recibirán un mail que les permitirá hacer una valoración numérica y realizar los comentarios que deseen sobre el restaurante”, añade Castillo. Todas las opiniones publicadas por ambas centrales de reservas pasan por un filtro para evitar comentarios ofensivos u opiniones que contengan comparativas con otros establecimientos. A día de hoy, Atrapalo cuenta con 22.261 opiniones de restaurantes.

Mesa, ¿para esta noche?

Sin duda, una de las ventajas más valoradas por el usuario es la posibilidad de formalizar reservas de última hora aprovechando la inmediatez que ofrece Internet. Conscientes de ello, las centrales de reservas han trabajado muy duro durante los últimos años para mejorar su software y mantener actualizada, en tiempo real y de forma automática, la disponibilidad de mesas unificando su libro de reservas con el del restaurante.

Respecto a las características para segmentar los restaurantes y establecer criterios de búsqueda, en el caso de ElTenedor, cuando el restaurante se da de alta, define los siguientes criterios de búsqueda: lugar, zona, tipo de cocina, estilo del restaurante y precio medio. Además, -puntualiza Castillo- “cada local cuenta con una serie de palabras clave o “tags” con las que puede ser encontrado en el portal y que le permiten posicionarse como él desee”.

En el caso de Atrapalo, Tartarini detalla que, “una novedad muy importante aplicada el año pasado es el apartado Mi Atrapalo. A través de esta sección cada usuario puede crear un tarjetero virtual de restaurante e indicar uno como favorito. De esta forma, internautas que comparten restaurantes favoritos podrán ver otros restaurantes que aparecerán como ‘recomendados’ por afinidad de gustos”.

Ventajas para el restaurador

Las ventajas para el comensal están claras: inmediatez, fiabilidad y gratuidad, pero, ¿qué ventajas tiene para el restaurador el formar parte de este tipo de redes? En opinión de Castillo, entre las posibilidades que portales como ElTenedor ofrecen al restaurador se encuentra el “aumentar el número de reservas y de comensales, un factor que cobra especial importancia los días de poca ocupación. Al mismo tiempo, se trata de una ventana abierta a Internet y el restaurante obtiene publicidad gratuita y la posibilidad de darse a conocer a su público por otras vías al tiempo que aumenta su notoriedad”. Los resultados a nivel económico también son muy positivos para el establecimiento, a tenor de los resultados que ofrece Castillo, ya que ElTenedor ha logrado aumentar la ocupación de muchos de sus restaurantes entre un 30% y un 40%. A estos beneficios hay que añadir la comunicación rápida con sus clientes y la posibilidad de ofrecer promociones y descuentos.

Para Atrapalo, la ventaja más destacada para el local es “lograr más visibilidad en un canal de reserva, el de Internet, en plena expansión, y visibilidad se traduce en reservas y más ingresos”. Frente a las reticencias de algunos restauradores y el miedo a perder reservas directas de sus clientes, Tartarini opina que “difícilmente reservará en Atrapalo un cliente que ya ha pasado por el restaurante; la comisión que éste abona a la central de reservas tiene como objetivo el atraer a nuevos clientes”.

Los más reacios ven en Internet un canal frío, en el que es relativamente sencillo contratar (y en consecuencia, pagar) todo tipo de productos y servicios, pero que, con frecuencia, deja a los usuarios desamparados cuando se produce un fallo. Para solventar este tipo de incidencias, Atrapalo cuenta con un departamento de reclamaciones y un sistema informático para su gestión. “Analizamos la situación e intentamos moderar la reclamación entre usuario y restaurante”, explica Tartarini. Tras este análisis, “si Atrapalo ha cometido un error, siempre ofrecemos la posibilidad de cenar en otro restaurante de forma totalmente gratuita. Si el fallo se produjo en el restaurante, entonces hacemos de intermediarios entre el restaurante y el cliente”.

El punto de vista de ElTenedor es que, al tratarse de un sistema completamente online, hay muy poco margen de error. Sin embargo, “en el caso de que el usuario nos comunique una incidencia, ElTenedor media entre el cliente y el restaurante”, asegura Castillo, al tiempo que añade que “para ElTenedor es muy importante el seguimiento de una reserva, pues desde el momento en que el usuario elige su reserva según los criterios de selección que ofrece nuestro portal hasta que este se sienta en su mesa, nuestra labor es asegurarnos de que todo saldrá bien y de que el usuario dispondrá de la mesa, el día y hora que la reservó y en perfectas condiciones”.

Respecto a la calidad de los restaurantes que aparecen en su base de datos, Castillo asegura que “ElTenedor busca que todos los restaurantes del portal sean restaurantes de calidad, con una imagen cuidada y un buen servicio. Muchos de ellos son elegidos debido a una positiva experiencia personal”. Una opinión compartida por el responsable de restaurantes de Atrapalo, que añade que, en principio, “todos los restaurantes que lo deseen pueden formar parte de nuestra guía, pero si se producen quejas repetidas o fallos en la comunicación con el restaurante que puedan afectar al usuario, invitamos al establecimiento a abandonar nuestra web”. Jesús Alonso cree que “la garantía la ofrece la propia experiencia de registrarse gratis en Restaurantes.com y obtener un servicio satisfactorio” y añade que su compañía no entra en la calidad de la oferta del restaurante aunque han comprobado que la calidad va unida al éxito y “si un establecimiento ofrece un servicio o un producto valorados de forma negativa por un cierto número de comensales, indefectiblemente acabará experimentando una reducción de su clientela y al revés, cuando las buenas puntuaciones y opiniones se convierten en un activo extraordinario para incrementar el número de nuevos clientes que acudirán a un restaurante”.

En todos los casos, el único requisito para formar parte de la central de reservas es que el local sea reservable.

Uno de los denominadores comunes de las principales centrales de reservas que operan en España es la abundancia de promociones y precios especiales. En opinión de Castillo, “en Internet es muy importante diferenciarse y ofrecer algo que un cliente no obtendría con el simple hecho de ir al restaurante, por ello en nuestro portal nos caracterizamos por ofrecer las mejores ofertas y descuentos”. En ocasiones, este tipo de promociones  son  propuestas por el restaurante y en otras es ElTenedor quien oferta a éstos algún tipo de promoción que pueda beneficiarle. En este aspecto, el sector también ha sufrido una importante evolución gracias, en parte, a la coyuntura económica. Tartarini revela que  hace un año era bastante más complicado que los restaurantes ofrecieran descuentos o promociones: “Los descuentos se tenían que buscar o “rastrear”, como nos gusta decir a nosotros. Últimamente son los mismos establecimientos los que llaman a Atrápalo para publicar ofertas más atractivas y competitivas. El número de restaurantes con ofertas está creciendo mucho y se está activando una especie de ‘guerra de los descuentos’ y de las ofertas”.

Elena Cabezas

Ficha restaurante - Portal El Tenedor