¡Cómo está el servicio!

Señores, ¡cómo está el servicio! ¿No creen ustedes que ya va siendo hora de reaccionar? De solucionar un grave problema que lleva mal acompañándonos mucho tiempo y de forma generalizada; robando esfuerzos y energía, tal parasito, es el precio que nos ha tocado pagar simplemente por dar servicio. Hemos aprendido a conformarnos, pero ha llegado el momento de recuperar lo que en su día fue considerado como “el buen servicio”.

Desafortunadamente hay una diferencia abismal entre dar servicio y ofrecer un buen servicio; pues bien, quizás hemos pecado de ingenuos, pero lo correcto, lo profesional, lo exacto, sería ofrecer un buen servicio. No se trata de nada excepcional, es la gran diferencia entre hacer las cosas bien o mal, diferencia que el cliente percibe multiplicada por dos cuando paga su cuenta. Un paso más allá, está el servicio extraordinario, clave, factor de éxito y estratégico para la fidelización de clientes. Pero no confundamos términos, ofrecer un buen servicio es nuestra obligación profesional no un privilegio que recibe nuestro cliente. Y no se trata simplemente de una opinión, hay datos que determinan que en los últimos años el servicio de los restaurantes ha empeorado sobremanera, pero sí les parece útil mi testimonio, últimamente he tenido la oportunidad de presenciar situaciones propias y ajenas del mal servicio, y omito detalles por consideración al lector.

En nuestro país hay una filosofía popularizada que habla del conformismo del consumidor, y en algunos casos restauradores y empresarios tentados y libres de toda responsabilidad, nos hemos apoyado en esa mala idea. Si bien el cliente no se queja, hay que recordar que tampoco vuelve. No cabe duda, que es preferible que presente su queja y nos ponga en alerta del error cometido, “haciéndonos los deberes”. De lo contrario, vemos desaparecer uno por uno a los clientes preguntándonos el porqué. Pero no nos engañemos, sabemos la respuesta: el cliente debe recibir una cálida y sincera bienvenida a nuestro restaurante, y durante el tiempo que se prolongue su estancia sentirse bien atendido. Nuestra finalidad es ofrecer un buen servicio, acabar con el drama del personal mal formado, una carencia profesional que empieza a predominar en el sector como severo inconveniente.

Una cruzada en la que lleva inmerso el Sr. José Mª Rubio desde que se estreno en el papel de Presidente de la FEHR, pues no ha dejado de tratar el tema con la seriedad que se merece en cada una de sus intervenciones: “A pesar de que, en mi opinión, actualmente contamos con los profesionales mejor formados de nuestra historia, es evidente que estos son una minoría, y está clara la necesidad de mejorar la formación de todo el colectivo de trabajadores del sector, y quizás de manera especial del personal de bar y sala”, declaraciones recogidas de las jornadas que gestionrestaurantes.com organizó en Hostelco 2008. Francamente señores, la formación existe, y está ahí esperándonos cual tesoro del buen hacer. Tomemos consciencia del servicio que ofrecemos y del que podríamos ofrecer. Y es justo decir que la formación es primordial: desde cursos que ofrecen diversas instituciones, organizaciones o escuelas, hasta contratar la formación privada de cada empresa, pasando por la Universidad. Y quiero detenerme aquí, para hacer una mención especial a la brillante propuesta de: “La Escuela Universitaria de Hostelería y Turismo CETT-UB pues se ha desmarcado con la primera oferta formativa dirigida a los profesionales de sala que deseen desarrollar sus habilidades directivas i de liderazgo: DIRECCIÓN DE SERVICIOS DE RESTAURANTE, es el nuevo curso con diploma de extensión universitaria de la Universidad de Barcelona que da respuesta a la demanda de formación específica en el departamento de sala” . Y permítanme añadir que son muchas las Escuelas de Hostelería españolas que cada vez ofrecen cursos más especializados cubriendo con las necesidades de la restauración. No es un anuncio, sí una realidad de nuestro sector, el conocimiento se paga, pero los errores cuestan más. La preparación de nuestros futuros colegas y empleados es la única vía para contar con verdaderos profesionales en nuestras salas.

Para acabar quiero dejar claro que no se trata únicamente de dignificar la profesión, hablamos de la diferenciación como encomienda, una apuesta de estrategia competitiva. La reflexión que haga cada profesional sobre el servicio que ofrecemos puede devenir valiosa si nos lleva a centrar los esfuerzos, canalizar nuestra energía y tomar responsabilidad en lo que se refiere a la formación de nuestros recursos humanos, hay que alcanzar la meta para recuperar lo que hemos perdido, olvidado: el valor de ofrecer un buen servicio.

Georgia Arnaus
Editora